Em um contexto em que a personalização é fator-chave para fidelizar clientes, o Grupo Anaya decidiu avançar em sua transformação digital. A organização enfrentava o desafio de lidar com um volume crescente de dados dispersos em múltiplos sistemas, o que dificultava obter uma visão unificada dos usuários. Para superar esse obstáculo, apostou na tecnologia do Salesforce Data Cloud e na experiência da NTT DATA, desenvolvendo uma plataforma que não apenas centraliza as informações, como também permite segmentar e personalizar de forma eficiente as interações com seus clientes. Com essa solução, a editora otimizou suas estratégias de marketing, aprimorou o atendimento ao cliente e fortaleceu seu posicionamento no setor educacional.
Desafio
A digitalização transformou a maneira como as organizações interagem com seus clientes, e com o Grupo Anaya não foi diferente. Com um ecossistema diverso — que inclui professores, alunos, livrarias e distribuidores —, a editora enfrentava um problema crítico: a fragmentação de dados.
As informações dos clientes estavam dispersas em diversas plataformas e sistemas desconectados, dificultando a construção de uma visão 360º do usuário. Sem uma fonte única de dados, personalizar experiências e realizar uma segmentação eficaz tornava-se uma tarefa quase impossível. A ausência de integração entre os canais de comunicação gerava ineficiências na gestão de assinaturas, newsletters e mensagens institucionais, impactando diretamente a fidelização e o relacionamento com o público.
Soma-se a isso a crescente demanda do mercado por experiências digitais mais ágeis e personalizadas. O Grupo Anaya precisava de uma solução capaz de centralizar, estruturar e explorar todo o seu universo de dados, de forma a aprimorar a tomada de decisão e entregar um serviço verdadeiramente alinhado às necessidades de cada usuário.
O projeto exigia planejamento detalhado e gestão de alto nível, além de um conhecimento avançado das capacidades técnicas da solução Salesforce. A NTT DATA reunia todos esses requisitos e ainda contava com um portfólio robusto de soluções baseadas em Mulesoft, permitindo integrar sistemas e aplicações em um ecossistema educacional amplo e diverso.
Solução
Para enfrentar esse desafio, a NTT DATA implementou uma solução completa baseada em Salesforce Data Cloud. A plataforma permitiu centralizar e estruturar os dados, facilitando a segmentação e a personalização da experiência do cliente.
A solução incluiu:
✔ Salesforce Data Cloud: consolidou dados de diversas fontes, criando uma visão 360º do cliente.
✔ Salesforce Identity: unificou o acesso dos usuários em diferentes plataformas, elevando a segurança e melhorando a experiência de navegação.
✔ Salesforce Marketing Cloud: otimizou a gestão de campanhas segmentadas e a automação de interações.
✔ Personalization Builder: permitiu a adaptação dos conteúdos em tempo real, com base nos interesses e comportamentos dos usuários.
Essa combinação de ferramentas transformou o modelo de gestão de clientes do Grupo Anaya, que passou de um ambiente fragmentado para um sistema totalmente integrado e automatizado.
Resultado
A implantação do Salesforce Data Cloud representou um marco na gestão de clientes do Grupo Anaya. Os principais resultados alcançados incluem:
- Centralização e segmentação avançada de clientes: O Grupo Anaya otimizou a gestão de mais de 900 mil clientes, reunindo os dados em uma única plataforma. Agora, a organização tem uma visão 360º de cada usuário, com informações de cadastro, histórico de compras, licenças ativas e solicitações de suporte.
- Migração para uma identidade única: As identidades fragmentadas nos diferentes canais digitais da empresa foram eliminadas. Cada cliente conta agora com um perfil único, o que permite uma experiência fluida em todos os pontos de contato, como os portais de professores e alunos, newsletters, loja on-line e atendimento ao cliente.
- Automatização e personalização de campanhas: Com o Salesforce Marketing Cloud, o Grupo Anaya aprimorou a segmentação de públicos e personalizou a comunicação com base em comportamento e interesses. Isso aumentou o engajamento, melhorou a conversão e fortaleceu a fidelização.
- Maior lealdade e satisfação do cliente: O uso de dados em tempo real possibilitou experiências mais relevantes, gerando maior confiança e satisfação dos usuários. Como resultado, observou-se um aumento expressivo na retenção de clientes e no engajamento com os diferentes canais de comunicação.
- Otimização operacional: A automação de processos e a redução de tarefas manuais tornaram mais eficiente a gestão de assinaturas e comunicações institucionais, com melhora nos tempos de resposta e na qualidade do atendimento.
Resumindo, a solução implementada transformou a relação do Grupo Anaya com seus clientes, promovendo uma comunicação mais ágil, personalizada e adaptada às necessidades individuais.
Por que a NTT DATA?
A NTT DATA possui profundo conhecimento técnico sobre a solução da Salesforce, além de um amplo portfólio de serviços baseados em Mulesoft — capacidades essenciais para o sucesso deste projeto.
A NTT DATA, parte do Grupo NTT, é uma empresa global inovadora de serviços de TI e negócios com sede em Tóquio. A empresa, com mais de 140.000 profissionais, ajuda seus clientes no processo de transformação por meio de consultoria, soluções industriais, serviços de processos de negócios, modernização digital e de TI e serviços gerenciados. A NTT DATA é um dos principais parceiros da tecnologia Salesforce desde 2001, com um profundo conhecimento da tecnologia Salesforce, conquistando cinco anos consecutivos os prêmios de inovação em diversos projetos de transformação.
A equipe da NTT DATA Espanha é composta por mais de 230 profissionais certificados, com mais de 1000 certificações. A empresa também tem investido fortemente na formação de especialistas em Salesforce Data Cloud, acumulando ampla experiência em projetos de alta complexidade. Essa combinação de experiência, conhecimento técnico e capacidades de gestão fez da NTT DATA o parceiro ideal para concluir esse projeto com sucesso.
Próximos passos
Com a base tecnológica consolidada, o Grupo Anaya se prepara para avançar ainda mais em sua jornada de transformação digital. A organização tem planos de desenvolver novos casos de uso que maximizem o potencial da plataforma e ampliem seu impacto sobre a experiência do usuário.
Além disso, manterá um processo contínuo de análise e otimização da resposta dos clientes, garantindo que cada interação esteja alinhada às expectativas e necessidades do público. Entre as iniciativas futuras, está a exploração de novos canais de comunicação e estratégias personalizadas para fortalecer a fidelização e aumentar o engajamento dos clientes.
Outro pilar importante será a capacitação interna das equipes, assegurando que os profissionais do Grupo Anaya possam extrair o máximo da plataforma e aplicar as melhores práticas no dia a dia. Também serão implantados mecanismos de coleta de feedback para aprimorar continuamente a proposta de valor da organização.
Com esses avanços, o grupo editorial não apenas consolidará a relação com seus clientes atuais, mas também fortalecerá sua posição no setor educacional e literário, atraindo novos públicos e oferecendo experiências cada vez mais enriquecedoras e personalizadas.
O Grupo Anaya considera seu usuário final — seja como leitor, professor, aluno, família... ou todos ao mesmo tempo — como o eixo central para transformar seus serviços. Para isso, precisávamos unificar os canais de comunicação e oferecer um suporte mais eficiente e personalizado. Escolhemos a Salesforce e a NTT DATA como parceiras para encarar um projeto complexo e ambicioso, capazes de atender às necessidades e preferências de cada usuário, melhorando de forma significativa a experiência de todos os nossos clientes. Hoje, contamos com uma base sólida, à qual somamos casos de uso que geram valor de forma exponencial em todas as frentes.