Depois de anos aprendendo a interagir com as máquinas, começamos a entrar em uma fase em que nem sempre precisamos olhar para elas. As interfaces visuais passam a se integrar a voz, gestos e conversas. Com isso, a tecnologia deixa de se limitar à tela e passa a estar presente na experiência, enquanto as marcas investem mais do que nunca para que essa presença seja percebida como humana. Os dados reforçam esse movimento. O mercado global de computação afetiva deve passar de US$ 88 bilhões em 2024 para US$ 347 bilhões em 2029, com crescimento anual de 31,4%. Além disso, em 2025, 88% dos profissionais de marketing já utilizavam IA emocional em seu trabalho diário.
Ao mesmo tempo, outra evolução, embora nem sempre pareça evidente, está diretamente relacionada a essa mudança. O próprio relatório NTT DATA Technology Foresight 2026 reúne capacidade agêntica e emoções em uma única macrotendência: são dois lados de um mesmo movimento. O cliente não quer mais navegar, em vez disso, quer delegar. Os agentes autônomos assumem tarefas que antes exigiam sua atenção e seu tempo. Passamos de competir pela atenção a competir pela intenção.
Essas duas curvas parecem ganhar força entre si, mas na verdade podem estar se canibalizando. Quando a interface desaparece, o mesmo acontece com a clareza sobre quem está do outro lado.
Para quem projetamos a empatia?
Na macrotendência “Capacidade agêntica e emoções”, o NTT DATA Technology Foresight 2026 propõe uma reflexão essencial: como garantir que sistemas emocionalmente inteligentes reforcem o bem-estar e a autonomia humana, em vez de influenciar emoções de formas que não conseguimos supervisionar? Há ainda uma outra pergunta: se o destinatário da conversa é um agente, para quem projetamos a empatia?
Chamo essa tensão de “paradoxo do destinatário”. Investimos em humanizar a conversa justamente quando a outra parte começa a deixar de ser humana. Então, a pergunta deve ser: estamos gastando milhões para estimular a emoção das máquinas?
O próprio Technology Foresight 2026 apresenta uma questão complementar: onde traçamos a linha entre suporte empático e manipulação, e quem é responsável por essa fronteira? Essa pergunta não é retórica. Quando a conversa com uma marca passa por voz, gesto e agentes intermediários, o limite entre orientar o cliente e influenciá-lo se torna mais sutil e mais difícil de auditar.
O modo transacional e o modo relacional
Existem dois modos de relação que não se comportam da mesma forma.
- O modo transacional, como comparar, contratar, executar ou repetir, tende a ser delegado. O cliente busca eficiência, não presença. A camada emocional aumenta os atritos: o agente identifica, filtra e, se for detectado, penaliza.
- O modo relacional, como uma reclamação, uma decisão sob estresse ou um serviço que falhou, continua exigindo uma resposta humana. Nesses momentos, a empatia sintética cumpre o papel descrito pelo Technology Foresight: gerar confiança por meio da presença. Não por acaso, o próprio relatório destaca a recuperação afetiva de serviço, capaz de detectar frustração de forma antecipada, ajustar o tom e escalar proativamente, como um dos usos em que a IA emocional cria valor real.
Ao reservar um voo ou comparar preços, o cliente não busca por empatia, mas por rapidez. Um agente que executa a tarefa sem atrito cria valor. Mas, diante de um cancelamento inesperado ou da perda de uma conexão, essa expectativa muda. Respostas automatizadas com “tom empático” podem falhar e até agravar a frustração. Há, nesse caso, uma falta de alinhamento claro entre o modo da interação e a resposta da organização.
A mesma pessoa, no mesmo dia e diante da mesma marca, pode estar nos dois modos. O desafio vai além de segmentar clientes entre “racionais” e “emocionais”. Trata-se de identificar, em tempo real, em que modo cada interação acontece e responder com a camada adequada.
Humanização do vendedor, desumanização do atendente
O “paradoxo do destinatário” aparece justamente quando essa leitura falha. Investe-se em humanizar o transacional, mesmo quando o cliente já delegou e o agente tende a filtrar a camada afetiva como ruído. Ao mesmo tempo, automatiza-se com frieza o relacional, justamente quando o cliente precisa ser ouvido por alguém capaz de entender o contexto. Humanizamos o vendedor e desumanizamos o atendente. É um erro de investimento que, até agora, continua sem um diagnóstico adequado.
Segundo o relatório Technology Foresight 2026, 31% do uso de IA emocional se concentra no monitoramento da experiência do cliente e 62% em patient engagement. É um indício importante de onde a empatia sintética encontra um destinatário humano: quando o cliente, o paciente ou o usuário não está otimizando uma transação, mas atravessando uma situação.
Projetar experiências nesta nova era não significa apenas construir telas. Mas também não significa adicionar camadas emocionais a todos os pontos de contato da marca. A empatia sintética não é um canal de vendas, mas sim uma infraestrutura de relacionamento. Confundir essas funções leva a investimentos mal direcionados.
Por isso, a pergunta central em cada interação é simples: existe uma pessoa do outro lado? O grande desafio da próxima década, no uso da IA emocional, será entender se as organizações realmente sabem para quem estão projetando essa empatia. As organizações que não souberem continuarão refinando a conversa, de forma cada vez mais sofisticada, mas sem encontrar ninguém do outro lado.