Hoje, mais do que nunca, o setor bancário lida com clientes mais exigentes, bem-informados e em rápida transformação. O desafio já não se limita a conquistar clientes. Também envolve retê-los, personalizar sua jornada financeira e atuar nos momentos em que o suporte ou o engajamento podem gerar maior impacto. Para isso, plataformas como as Customer Data Platforms (CDPs) se tornaram essenciais, pois oferecem a base para compreender melhor os clientes, viabilizar interações mais inteligentes e entregar experiências omnicanal mais fluidas.
Segundo Luis Moreno Sanz, Head of Digital Technology da NTT DATA Benelux & France, cinco grandes desafios estão definindo o futuro do setor bancário na Europa.
Desafio 1: Silos de dados
Devido aos sistemas legados e à escala de muitas instituições financeiras, os dados dos clientes estão dispersos entre canais, regiões e linhas de produtos.
As CDPs unificam esses dados dispersos em um único perfil de cliente, permitindo:
- Experiências consistentes entre países, canais e unidades de negócio
- Implementação mais rápida de serviços personalizados
Isso fortalece a competitividade e está alinhado ao foco da União Europeia em uma atividade bancária mais integrada e centrada no cliente.
Desafio 2. Exigências de conformidade regulatória e gestão de riscos
Com o aumento dos requisitos de capital e conduta, os bancos precisam de dados precisos e acessíveis.
As CDPs contribuem para isso ao:
- Permitir um melhor acompanhamento de indicadores de vulnerabilidade dos clientes e dificuldade financeira
- Oferecer linhagem de dados e governança transparentes
- Aprimorar a modelagem de riscos com conjuntos de dados unificados e de alta qualidade
Isso oferece suporte às expectativas regulatórias em evolução, incluindo Consumer Duty, regras de tratamento de tomadores de crédito e estruturas de resiliência operacional.
Desafio 3. A necessidade de hiperpersonalização e engajamento em tempo real
Em um mercado em que as expectativas dos clientes mudam rapidamente, as CDPs permitem que os bancos:
- Detectem sinais comportamentais em tempo real
- Personalizem recomendações financeiras
- Ofereçam intervenções oportunas, como ofertas de crédito, alertas de fraude ou recomendações para incentivar a poupança
Isso responde diretamente à volatilidade dos clientes e à necessidade de interações oportunas e de alto impacto, especialmente à medida que os canais digitais substituem as agências físicas.
Desafio 4. Transformação digital contínua
Muitas instituições bancárias enfrentam uma infraestrutura de dados fragmentada e pouco flexível, o que limita a adoção de IA.
As CDPs oferecem:
- Uma base de dados limpa e escalável
- Fluxos de insights sobre clientes em tempo real
- Melhores conjuntos de dados de treinamento para modelos de IA, incluindo personalização, scoring de risco e detecção de anomalias
Isso acelera a transformação e oferece suporte a novos modelos de negócios digitais, como open finance e embedded banking.
Desafio 5. Pressão sobre margens e rentabilidade
Muitos bancos europeus enfrentam pressões sobre a rentabilidade devido à estagnação do crescimento e às restrições regulatórias.
As CDPs ajudam a melhorar a economia do negócio ao:
- Reduzir o custo de aquisição por meio de uma segmentação mais precisa
- Aumentar o valor do relacionamento financeiro com o cliente por meio de vendas cruzadas personalizadas
- Reduzir o custo de atendimento com automação e jornadas digitais personalizadas
- Diminuir perdas de crédito ao aprimorar insights preditivos
Em conjunto, essas melhorias ajudam os bancos a manter a rentabilidade mesmo em condições macroeconômicas desafiadoras.
Potencializar as CDPs com IA e automação de marketing para um engajamento mais inteligente dos clientes
À medida que as instituições financeiras buscam extrair mais valor dos dados unificados de seus clientes, a IA e a automação de marketing ganham cada vez mais importância. Quando integradas a uma CDP, essas tecnologias transformam dados de clientes em interações inteligentes e em tempo real, capazes de atender às expectativas crescentes de velocidade, relevância e personalização.
Para Moreno Sanz, as soluções de análises impulsionadas por IA permitem que os bancos:
- Prevejam as necessidades dos clientes por meio de modelagem comportamental, viabilizando ofertas proativas, como crédito pré-aprovado, recomendações de investimento ou orientação financeira personalizada
- Detectem sinais de risco mais cedo, fortalecendo a prevenção a fraudes, o monitoramento de vulnerabilidades e a avaliação de crédito
- Otimizem as interações omnicanal, garantindo que cada cliente receba a mensagem certa, no canal certo e no momento certo
A automação de marketing amplia ainda mais essas capacidades ao orquestrar jornadas personalizadas em escala. Em vez de comunicações manuais baseadas em campanhas, os bancos agora podem implementar:
- Fluxos de onboarding sempre ativos
- Jornadas automatizadas de retenção e venda cruzada
- Lembretes ou recomendações de serviço acionados por comportamento
- Comunicações personalizadas orientadas por requisitos de conformidade
Em conjunto, a IA e a automação de marketing transformam a CDP de um repositório de dados em um motor de inteligência ativo, capaz de melhorar a satisfação do cliente, a eficiência operacional e o crescimento da receita, ao mesmo tempo em que fortalece a responsabilidade regulatória. Para as instituições financeiras europeias, que precisam navegar em um ambiente de maior concorrência e necessidades de clientes mais complexas, essas capacidades já não são opcionais. São fundamentais para a modernização digital do setor bancário.
A NTT DATA é uma provedora experiente em planejamento de CDP, tecnologia de IA, automação e habilitação.
