A ambição em IA é grande, mas as empresas ainda precisam avançar em sua preparação
As ambições das empresas em relação à IA estão crescendo rapidamente, mas muitos projetos não avançam porque as bases operacionais — dados, workflows, governança e mensuração — ainda são muito fragmentadas. Para levar a IA além dos projetos-piloto, os líderes precisam consolidar as bases que permitirão à tecnologia ganhar escala de forma segura, eficiente e comercialmente viável.
O que os clientes estão dizendo?
afirmam que a IA ainda está restrita a pequenos projetos-piloto ou implementada em funções específicas, sem uma abordagem unificada.
dizem que o retorno comprovado da IA ainda se baseia em evidências pontuais.
consideram a gestão da mudança organizacional e da adoção as capacidades mais importantes que esperam de um parceiro.
Perguntas frequentes
O que é o NTT DATA ServiceNow Insights and Vision Report 2026/27?
É um relatório de pesquisa primária realizado de forma independente para a NTT DATA em 2026, com mais de 350 clientes da ServiceNow. O estudo analisa como esses clientes estão escalando o uso da IA em plataformas de gestão de serviços empresariais.
Para quem este relatório é indicado?
O relatório é relevante para líderes C-level, executivos de negócios e TI, profissionais de IA, estrategistas de TI, profissionais de RH e planejamento da força de trabalho, além de todos que utilizam plataformas como a ServiceNow nas operações empresariais.
Quem participou da pesquisa?
A pesquisa ouviu mais de 350 clientes globais verificados da ServiceNow, todos com poder de decisão em nível de diretoria ou superior, de seis setores: bancos e serviços financeiros, seguros, ciências da vida, manufatura, setor público e telecomunicações, mídia e tecnologia.
Principais conclusões
Consolide as bases antes de escalar a IA
A lacuna entre a ambição em IA e a preparação para adotá-la na gestão de serviços empresariais é justamente o que compromete o ROI. Antes de escalar suas capacidades de IA, as organizações precisam resolver os desafios de infraestrutura que comprometem silenciosamente esses investimentos.
Redesenhe os processos de serviço antes de implementar agentes
A fragmentação e os processos legados comprometem a geração de valor com IA. Aplicar IA a fluxos de trabalho mal estruturados não os torna inteligentes — apenas os torna pouco confiáveis e ineficientes.
Defina os pontos de controle da governança desde o início
À medida que o uso da IA se expande pelas diferentes áreas de negócio, também aumentam as lacunas relacionadas a responsabilidades, acesso, uso de dados e supervisão. Para gerenciar a adoção de acordo com suas próprias diretrizes, as organizações precisam definir desde já papéis e responsabilidades claros na tomada de decisões, além de medidas de proteção e mecanismos de monitoramento.
Crie modelos de mensuração desde o início
Quase metade dos líderes (47%) afirma que o retorno comprovado da IA ainda se baseia em evidências pontuais. As organizações que conseguirem extrair mais valor dos investimentos em IA serão aquelas capazes de mensurá-lo com métricas que justifiquem o investimento para o CFO.
Invista na preparação da força de trabalho junto com a plataforma
Depois de resolver questões relacionadas a infraestrutura, fragmentação, arquitetura e mensuração, a prioridade mais urgente já não é técnica. Na maioria dos casos, a tecnologia está pronta. A força de trabalho, não.
A pesquisa do NTT DATA Insights and Vision Report 2026/27 mostra que a IA não consegue gerar todo o seu valor quando é aplicada a processos mal estruturados. Escalar a IA começa pela cadeia de valor de ponta a ponta: identificar os pontos críticos que realmente importam, aplicar IA onde ela pode gerar melhorias concretas nos resultados e incorporar a governança desde o início, em vez de implementá-la posteriormente.
Obtenha o relatório completo
Preencha o formulário para acessar sua cópia do ServiceNow Insights and Vision Report 2026/27.
