A importância de um serviço de gerenciamento de aplicações e como avaliar sua eficiência | NTT DATA

qui, 19 dezembro 2024

A importância de um serviço de gerenciamento de aplicações e como avaliar sua eficiência

A eficiência nos Serviços de Gerenciamento de Aplicações (AMS, Application Management Service) é um dos principais fatores em um mundo tão dinâmico, onde é fundamental alavancar a tecnologia para impulsionar o crescimento e a operação contínua dos negócios. As organizações de hoje dependem cada vez mais de aplicações para realizar suas operações diárias, e a capacidade de gerenciar e otimizar esses serviços tornou-se uma prioridade para as empresas. 
Um serviço AMS eficiente não apenas garante a operação contínua das aplicações que dão suporte aos negócios, mas também impacta diretamente a produtividade da equipe da organização, assim como a produtividade da equipe que fornece o serviço, o que implica diretamente na satisfação do cliente. Quando o serviço funciona de forma eficaz, as equipes podem realizar suas funções sem qualquer interrupção, o que resulta em uma melhor colaboração e em uma maior capacidade de alcançar os objetivos do negócio. 
Além disso, um serviço AMS eficiente ajuda a reduzir os custos operacionais, minimizando o tempo de inatividade ou o esforço adicional ao otimizar a resolução de incidentes ou solicitações, permitindo que as organizações evitem o uso de recursos redundantes, reduzindo assim o impacto econômico que isso representa. Isso é especialmente crítico em um contexto em que as margens de lucro estão cada vez mais apertadas. 
Além disso, a eficiência possibilita que os serviços de gerenciamento de aplicações (AMS) sejam mais adaptáveis e flexíveis, característica ainda mais relevante em um mundo de rápidas mudanças, em que as empresas precisam ser ágeis para responder a novas demandas e oportunidades. Portanto, é necessário que esses serviços de suporte às aplicações que alavancam seu negócio permitam que alcancem essa mesma flexibilidade. Um serviço AMS eficiente consegue lidar com incidentes, solicitações ou mudanças com mais velocidade, garantindo que as aplicações não causem interrupções na operação dos processos de negócios, evitando o impacto que isso possa gerar. 
Para alcançar esse objetivo, é fundamental avaliar a eficiência utilizando indicadores-chave de desempenho (KPIs). A avaliação dos KPIs não é importante apenas para identificar áreas de melhoria, mas também fornece uma estrutura para definir objetivos claros e monitorar o progresso ao longo do tempo.
Considerando os principais aspectos que devem ser avaliados para alcançar a eficiência em um AMS, apresentamos a seguir alguns dos KPIs mais relevantes:

 

1. Tempo médio para reparo (MTTR, Mean Time to Repair)

Esse KPI é essencial, pois permite medir o tempo médio necessário para resolver um incidente. Um MTTR baixo indica um gerenciamento de incidentes eficaz e, portanto, uma resposta rápida aos problemas. Ao medir esse indicador, elementos como a complexidade da aplicação que está sendo assistida também devem ser levados em conta, pois os tempos-alvo do MTTR geralmente não são os mesmos para todos os tipos de aplicações, sem esquecer que o objetivo deve ser alcançar o menor MTTR possível.

 

2. Disponibilidade do serviço (tempo de atividade)

A disponibilidade mede o tempo em que uma aplicação está em operação. Uma alta porcentagem de tempo de atividade é crucial para garantir que as aplicações não gerem interrupções nas operações comerciais, o que pode diminuir a satisfação com o serviço. 

 

3. Recursos necessário por incidente ou solicitação 

Esse KPI visa calcular os recursos associados ao gerenciamento de cada incidente ou solicitação de serviço. O cálculo pode se tornar mais complexo ao incluir também os recursos humanos necessários para a solução de cada caso, as ferramentas usadas na solução do mesmo e, assim, migrar para a obtenção de um custo médio por incidente ou solicitação. É essencial manter um custo baixo para que a margem de lucro do provedor de serviços de AMS seja satisfatória.

 

4. Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)

O Customer Satisfaction Score (CSAT) avalia a satisfação do usuário com o serviço recebido.  Um CSAT alto indica um serviço eficiente e alinhado com as expectativas do cliente. Diferentes tipos de técnicas podem ser utilizados para medir esse KPI; no entanto, as técnicas mais utilizadas e de menor custo são a implementação de pesquisas com o público que recebeu o atendimento dos casos abordados no serviço, ou com as equipes de negócios proprietárias dos processos que suportam as aplicações analisadas. 

 

5. Taxa de conformidade com o SLA

Os Service Level Agreements (SLAs) estabelecem expectativas sobre o desempenho do serviço para a organização que está recebendo tal serviço. Medir a conformidade com os SLAs é fundamental para avaliar a eficiência do AMS e identificar oportunidades de melhoria para o provedor de AMS.

 

Conclusão

A medição da eficiência de um Serviço de Gerenciamento de Aplicativos (AMS) é de vital importância para garantir a qualidade de um serviço correto e o alinhamento contínuo com os objetivos estratégicos da organização à qual o serviço é fornecido. 
Para essa medição, é necessário implementar alguns dos KPIs mencionados e, acima de tudo, monitorá-los constantemente para identificar quais são os elementos mais suscetíveis de melhoria na execução do serviço, para que essas possíveis ações sejam detectadas e possam ser implementadas, mantendo a satisfação da organização que está recebendo o serviço de gerenciamento de aplicações. Essa medição contínua permite que os provedores de serviços de AMS não apenas avaliem a eficácia dos processos atuais, mas também identifiquem áreas críticas que possam afetar a satisfação do cliente e, portanto, requerem atenção e aprimoramento.
Uma abordagem proativa para gerenciar os serviços de gerenciamento de aplicações permite que as organizações antecipem possíveis problemas, otimizando os recursos e melhorando a satisfação do usuário. 
As organizações que contratam esse tipo de serviço sempre receberão favoravelmente os dados que permitem medir a eficiência desses serviços, pois isso possibilitará que demonstrem a capacidade do provedor parceiro de resolver incidentes rapidamente, o que pode garantir que esse provedor está preparado para ajudá-las a manter um alto nível de disponibilidade e garantir a satisfação do usuário final, fatores que determinam a competitividade em um mercado cada vez mais dinâmico e digital.
Além disso, o uso de KPIs não só fornece uma visão detalhada do desempenho do AMS, mas também promove uma cultura de melhoria contínua. A coleta e a análise de dados permitem a tomada de decisões fundamentadas, o que facilita a adaptação às mudanças nas demandas do mercado e a implementação de inovações tecnológicas.
Ao estabelecer uma estrutura de avaliação contínua e usar esses indicadores de forma eficaz, os provedores de serviços podem assegurar a eficiência operacional e garantir a satisfação da organização que recebe o serviço. Isso se traduz em um melhor retorno sobre o investimento para ambos os atores e na capacidade das organizações de crescer e evoluir em um ambiente empresarial dinâmico.
Em resumo, um serviço eficiente de gerenciamento de aplicações é um pilar fundamental do sucesso organizacional e, portanto, as empresas precisam de um parceiro de tecnologia que possa fornecer serviços de gerenciamento de aplicações de alta qualidade. Com o foco na medição e no aprimoramento da eficiência por meio de KPIs bem definidos, é possível não apenas maximizar o desempenho dos serviços, mas também obter melhores resultados comerciais, aumentando o desempenho das aplicações relacionadas, melhorando a experiência do usuário e promovendo um crescimento sustentável.
 
 

 
 

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