A SURA melhora a experiência de seus clientes e acelera processos-chave com IA generativa e automação inteligente

A SURA, uma das seguradoras mais importantes da América Latina, conseguiu transformar seu modelo de relacionamento com o cliente com soluções de tecnologia desenvolvidas pela NTT DATA.

Com o objetivo de oferecer um serviço mais ágil, personalizado e eficiente, a empresa implementou um assistente conversacional com GenAI integrado ao seu canal de WhatsApp e automatizou o processo de reembolsos com tecnologias como OCR e microsserviços.  

Ambas as soluções impactaram diretamente a experiência do cliente, reduzindo os tempos de resposta, melhorando a eficácia operacional e fortalecendo a percepção de benefícios em suas apólices. Graças a essa transformação, a SURA reafirma seu propósito de fornecer segurança para que os latino-americanos possam aproveitar a vida e consolida sua estratégia digital de longo prazo com uma abordagem centrada no usuário.  

Desafios do negócio  

A SURA estabeleceu dois desafios principais:  

• Fortalecer o relacionamento com seus clientes, garantindo que eles compreendam o valor de suas apólices e aproveitem ao máximo os benefícios de sua cobertura. Agilizar o processo de reembolso dos serviços de saúde, que até então exigia a validação manual de documentos, resultando em atrasos, erros e uma alta carga operacional.  

Objetivo: oferecer uma experiência integrada e perfeita que reforce a confiança do cliente em todos os pontos de contato com a marca. 

A solução: IA Generativa + automação inteligente 

Contando com a NTT DATA como parceira de tecnologia, a SURA implementou duas soluções principais:  

1. Assistente conversacional inteligente  
   Desenvolvido com tecnologia de IA Generativa, esse chatbot foi integrado ao canal do WhatsApp para resolver consultas de forma rápida, personalizada e em linguagem natural. Sua arquitetura multiagente permite que cada consulta seja redirecionada automaticamente para o bot especializado correspondente, otimizando o tempo e melhorando a precisão das respostas.  
   Além de solucionar dúvidas sobre serviços, cobertura e benefícios, o chatbot conseguiu aumentar o uso de serviços associados às apólices - como programas de bem-estar - ao facilitar uma melhor compreensão da cobertura pelo cliente. 
   
   
2. Automatização do processo de reembolso
   A SURA automatizou a verificação de identidade, a validação de faturas e a identificação do provedor de serviços utilizando um sistema desenvolvido com base em OCR, IA Generativa e microsserviços. Essa solução analisa os documentos enviados pelo cliente, extrai as informações relevantes e determina automaticamente se o reembolso deve ser efetuado, de acordo com as regras em vigor de cada apólice.  

Resultado: uma redução drástica nos tempos de processamento e mais de 80% de eficácia na validação automatizada de sinistros, conquistada em apenas três meses desde a implementação. 

Resultados de destaque 

1. 80% de eficácia no processamento automatizado de reembolsos. 
2. Redução significativa nos tempos de resposta ao cliente. 
3. Maior uso dos benefícios associados às apólices, graças a uma melhor compreensão do serviço. 
4. Aumento da retenção de clientes, ao perceberem maior valor e clareza em seu relacionamento com a SURA. 
5. Eliminação de tarefas operacionais repetitivas, melhorando a eficiência da equipe.  

Uma visão em comum: serviço excepcional com tecnologia de ponta.  

"Manter conversas fluidas com nossos clientes é estratégico para nossa empresa, e, com o apoio da NTT DATA, hoje somos capazes de oferecer respostas mais rápidas e precisas, além de soluções mais ágeis."

Camilo Andrés Rodríguez Esparza - Diretor de Estratégia e Ecossistema de IA, SURA 

"Queremos ser uma empresa com serviços extraordinários e processos ágeis. Vemos a inteligência artificial como uma ferramenta poderosa para alavancar as soluções tecnológicas que potencializam essa visão."

Juan Camilo Arango Betancur - Gerente de Projetos Digitais e de Tecnologia, SURA  

Uma aliança estratégica com impacto regional 

A transformação liderada pela NTT DATA dentro da SURA não apenas resolveu problemas operacionais e de atendimento ao cliente, mas também demonstrou o poder da inteligência artificial aplicada com um foco humano e estratégico. Hoje, a SURA conta com um ecossistema tecnológico muito mais ágil, eficiente e centrado nas pessoas, reafirmando sua posição de líder em inovação no setor de seguros da América Latina.