Para o consumidor de hoje, a experiência se tornou essencial. De acordo com o portal Statista, 44,5% das empresas em todo o mundo consideram a experiência do cliente (CX) como um diferencial competitivo importante. Ainda, 45% acreditam que as soluções de inteligência artificial transformarão a experiência do cliente nos próximos cinco anos.
Em um ambiente digital tão competitivo, os clientes estão buscando interações intuitivas, conectadas e atraentes. Isso faz com que as organizações estejam mais bem preparadas para implementar novas tecnologias e criar soluções inovadoras. O Digital Commerce Hub da NTT DATA apresenta seis tendências essenciais que impulsionarão as experiências dos clientes no comércio eletrônico.
IA Gen
A Inteligência Artificial Generativa (IA Gen) veio para ficar e revolucionar o comércio digital na América Latina. Em 2023, foram investidos US$ 2 bilhões nessa tecnologia, o que representa um crescimento de 25% em relação ao ano anterior.
Graças a essa tecnologia, a criação e a gestão de lojas virtuais foram simplificadas e aperfeiçoadas. De acordo com o estudo Inteligência Artificial na América Latina, 80% das organizações da região já se beneficiam da tecnologia, otimizando os níveis de estoque, prevendo o comportamento do consumidor e as tendências do mercado, assim como com o uso de chatbots para acompanhar os consumidores desde o primeiro contato até o pós-venda.
Entre as inovações mais notáveis está a Lore, assistente virtual da L'Oréal, que fornece respostas hiperpersonalizadas por aplicativos como WhatsApp e Instagram, aprendendo com cada interação para oferecer um serviço cada vez mais preciso e eficaz. Essas sugestões, não invasivas, são minuciosamente adaptadas às preferências e aos comportamentos dos clientes.
Hiperpersonalização
A evolução da personalização para a hiperpersonalização foi rápida, especialmente em um ambiente em que os dados de terceiros estão desaparecendo. A personalização, que antes era um valor agregado, agora se tornou uma expectativa comum para os consumidores.
Com o iminente desaparecimento de cookies de terceiros em 2024, as empresas são forçadas a se adaptar e adotar novas estratégias baseadas em dados próprios. Nesse novo contexto, a integração de tecnologias como a inteligência artificial (IA) permite que as empresas compreendam melhor as necessidades de seus clientes, superando assim as expectativas ao criar experiências totalmente hiperpersonalizadas.
Um caso em questão é a implementação de soluções de Customer Data Platform (CDP) que utilizam a inteligência artificial para criar perfis exclusivos de clientes. Isso permite conhecer melhor o público e fornecer o conteúdo adequado para cada estágio da jornada, o que comprovadamente melhora significativamente a taxa de conversão.
Rede 5G
A quinta geração da tecnologia de comunicações móveis transforma o comércio digital ao oferecer baixa latência e mais velocidade. Isso significa uma navegação fluída e a exibição de produtos com imagens de alta resolução em marketplaces, resolve os desafios de conectividade em áreas de baixa cobertura e melhora o processamento de pagamentos e o atendimento ao cliente em tempo real.
Além disso, a rede 5G revolucionará a computação espacial (XR) nas compras on-line. Essa tecnologia permite que os clientes visualizem os produtos de forma realista e em grande escala por meio de óculos especiais, imergindo totalmente no ambiente da marca. Empresas de luxo, em parceria com gigantes da tecnologia, estão construindo suas lojas virtuais nesse universo de realidade mista, oferecendo experiências totalmente imersivas e exclusivas para seus clientes, aumentando a confiança e reduzindo a taxa de devoluções.
Escalabilidade com a Nuvem
A nuvem permite que as organizações gerenciem projetos de IA Gen em qualquer escala, desde aplicações de machine learning até a criação de conteúdo e modelos de linguagem. A expectativa é que a integração na América Latina se fortaleça à medida que as empresas adotem tecnologias avançadas de nuvem.
De acordo com o estudo Nuvem na América Latina 2023, 80% das empresas peruanas, assim como 70% das organizações da Colômbia, México, Chile e Equador, consideram que a escalabilidade e a flexibilidade têm um impacto significativo em sua transição para a nuvem. Enquanto isso, 72% das empresas argentinas destacam a importância de melhorar o time to market.
Essa tendência se reflete em projetos de nuvem, já que 16,53% das empresas da região que alcançaram a maturidade estão focadas em novos negócios com uma perspectiva de comércio composable, capaz de projetar sistemas, produtos e soluções altamente modulares para maior flexibilidade, adaptabilidade e escalabilidade.
Inovação em segurança e métodos de pagamento
Atualmente, a inovação nos métodos de pagamento está transformando a experiência de compra on-line. O surgimento de opções como Buy Now, Pay Later (Compre agora, pague depois), criptomoedas e gateways de pagamento está oferecendo aos consumidores uma maneira mais fácil de comprar on-line. Isso proporcionou uma experiência de compra instantânea, em que os usuários podem concluir as transações com rapidez e segurança.
Paralelamente, a tecnologia blockchain tem revolucionado a segurança das transações on-line, proporcionando maior controle sobre seus dados. O blockchain está sendo utilizado no comércio eletrônico para garantir a autenticidade de produtos e melhorar a segurança das transações. Ao fornecer um registro imutável e transparente de todas as transações, o blockchain ajuda a evitar fraudes e ataques, aumentando a confiança dos compradores.
Além de uma estratégia omnicanal
A jornada do cliente de hoje não segue necessariamente uma ordem linear, o que significa que um cliente pode retornar a qualquer uma das etapas a qualquer momento e em qualquer canal. Apesar da complexidade de operar canais de vendas separados, a maioria dos consumidores tem a percepção de que realizar compras on-line e no ponto de venda físico representa uma experiência unificada.
O omnicanal tem contribuído para unificar a experiência de compra em todos os canais de vendas, proporcionando aos clientes uma interação contínua e consistente com a marca. No entanto, as organizações estão avançando em direção ao comércio unificado, que envolve não apenas a troca de dados entre canais, mas também a unificação de sistemas de processamento e gestão de pedidos. Dessa forma, os pedidos realizados em canais físicos também podem ser visualizados e processados em canais digitais.
A retenção dos clientes existentes está se tornando fundamental para as marcas na economia atual, o que exige a entrega de um valor significativo por meio de campanhas de engajamento personalizadas e tecnologias avançadas. Para as organizações que conseguem se adaptar e adotar essas tendências, surgem oportunidades para inovar, reter clientes e prosperar em um mercado cada vez mais competitivo.