A tecnologia de coleta de dados e a inteligência artificial (IA) criaram oportunidades para aprimorar as experiências de compra a partir da “hiperpersonalização”, um conceito que se refere à capacidade de oferecer aos clientes uma experiência de compra exclusiva, adaptada a cada indivíduo. Além da personalização, o objetivo é entender as necessidades específicas dos clientes, saber que tipo de produtos eles compram, com que frequência e em que horários, com o objetivo de gerar uma proposta de valor no canal mais utilizado por eles, para não apenas atender, mas também superar suas expectativas em tempo real.
De acordo com um estudo da Econsultancy, a hiperpersonalização em sites e aplicações móveis pode aumentar as taxas de conversão em 19%, além de ser uma estratégia eficaz para recuperar clientes que abandonaram seus carrinhos de compras. A SaleCycle afirma que as estratégias de recuperação personalizadas podem reduzir as taxas de abandono em 28%, o que não apenas aumenta a satisfação do cliente, mas também aumenta a fidelidade à marca.
Diante desse cenário, surge a pergunta: como se tornar um líder em experiência do cliente (CX) por meio da personalização de última geração? Ao implementar a hiperpersonalização no comércio digital, é fundamental considerar os seguintes aspectos-chave:
Visão centrada no cliente
É fundamental criar modelos centrados no cliente e ouvir sistematicamente os clientes para identificar áreas de melhoria nos processos e desenvolver recursos tecnológicos que permitam a hiperpersonalização. Ao aplicar uma abordagem Customer Centric, as necessidades e expectativas do usuário são priorizadas para criar experiências positivas e de longo prazo.
De acordo com o relatório Zendesk CX Trends 2023, 77% dos líderes de negócios dizem que uma estratégia de hiperpersonalização resulta em uma maior fidelização dos clientes, enquanto 66% acreditam que essa estratégia reduz os custos de aquisição. Com isso, o valor inicial do cliente pode aumentar, prolongar o relacionamento e, portanto, gerar maior lucratividade, pois custa até seis vezes mais conquistar novos clientes do que manter um cliente.
Arquitetura flexível
Para obter uma hiperpersonalização eficaz, é essencial ter uma arquitetura tecnológica flexível e dinâmica que permita a integração ágil das principais tecnologias, como a inteligência artificial (IA), o uso eficiente da nuvem e a capacidade de realizar transações em tempo real. No entanto, muitas organizações enfrentam o desafio de ter uma arquitetura fragmentada e em silos, com seus próprios serviços, segurança, notificações, relatórios e análises, o que dificulta a criação de experiências omnichannel e a capacidade de conhecer totalmente o cliente.
No Digital commerce Hub da NTT DATA, enfrentamos esses desafios com soluções Headless que permitem a integração perfeita de canais e tecnologias que podem se adaptar às demandas do mercado e às mudanças nas necessidades dos usuários.
Mudança cultural
A tecnologia é importante para alcançar a hiperpersonalização, mas também exige repensar os processos, as estruturas e, acima de tudo, a mudança cultural. Nesse sentido, as organizações devem promover uma abordagem centrada no cliente em todos os níveis, em que todas as decisões e estratégias são tomadas tendo em mente as necessidades e os desejos do consumidor.
Isso requer a participação e a liderança de todas as áreas, desde os executivos até as equipes de CX, canais, produtos, tecnologia e operações, para criar um modelo colaborativo e de melhoria contínua que impulsione a hiperpersonalização em tempo real e que tenha um impacto significativo em cada organização. Fazer com que a estratégia coexista com a tecnologia e as operações é vital para nos diferenciarmos da concorrência de forma sustentável ao longo do tempo.
Escutar o cliente
Embora a experiência altamente personalizada do cliente seja cada vez mais procurada, esse conceito continua sendo difícil para muitos varejistas hoje em dia. De fato, muitos varejistas afirmam usar a hiperpersonalização como estratégia de vendas e marketing, mas a experiência que oferecem ainda é uma forma de segmentação baseada em modelos e padrões tradicionais de relacionamento com o cliente.
Isso significa que eles não levam em conta seus comportamentos, sentimentos, necessidades e expectativas reais, que, além disso, são absolutamente mutáveis. Portanto, escutar ativa e sistematicamente, e em tempo real, é fundamental para poder agir proativamente e não apenas de forma reativa.
Para melhorar a experiência do cliente, é essencial aprender a escutar ativamente. Isso envolve priorizar suas necessidades, entender o que eles exigem e ter dados suficientes para detectar e gerenciar seus pontos problemáticos. Harmonizar a experiência em todos os canais é fundamental para capturar todas as interações, sejam elas digitais, físicas ou no call center, para obter um feedback completo sobre toda a jornada do cliente.
Ao adotar essa metodologia, o comércio digital pode se destacar em um mercado competitivo e oferecer experiências excepcionais ao cliente, resultando em crescimento sustentável e maior fidelidade do cliente.
Um dos principais objetivos de nossas soluções de varejo na NTT DATA é a hiperpersonalização. Analisamos e identificamos insights acionáveis em tempo real que geram impacto tanto individualmente quanto em escala, o que só é possível com a ajuda de tecnologias avançadas. Descubra como o Digital commerce Hub está transformando o comércio digital na região.
