Ao falar com um assistente virtual que tem como intuito resolver conflitos de atendimento da empresa, por exemplo, o usuário espera que ele seja direto, confiável e que realmente solucione seu problema, mas que ao mesmo tempo não seja robotizado e não responda sempre a mesma coisa.
Já um chatbot que tem como intuito vender, é esperado que ele seja simpático, além de transmitir as informações de maneira clara.
Mas o mais importante é que um assistente virtual não deve apenas passar informações, e sim interagir com os usuários e entender suas necessidades.
Persona e tom de voz
Um dos principais passos para o desenvolvimento de um chatbot é a definição de uma persona, ou seja, dar uma vida ficcional a ele, segundo os pilares e valores de marca da empresa. É através da persona que será contado ao mundo quem é esse robô, de onde ele veio e quais são seus objetivos, conectando emocionalmente o usuário com a marca.
Nem sempre esse assistente virtual precisará ter características humanas, como gênero e sentimentos, mas é importante dar a ele um tom de voz e assim definir a forma como ele se manifestará, assim, com a padronização desse tom de voz ainda que o chatbot mude de contexto, a comunicação poderá sofrer adaptações mas não alterações.
Por exemplo, a Lu do Magalu é conhecida por atender de maneira simpática com emojis e mensagens fofas, sempre que um produto está pronto para ser entregue, mas para assuntos mais complicados, como a resolução de um problema de pós venda, ela costuma ser mais ágil e direta, porém, sem perder seu tom de voz amigável e humanizado.
Já a Aura, a assistente virtual da Vivo se posiciona com gênero neutro, por ser uma Inteligência Artificial, mas no Brasil se apresenta como a Aura, por causa das normas da língua portuguesa. Ela costuma ser séria, por lidar com casos de uso mais complexos, como segunda via de conta, recarga de celular, consumo de dados e outros assuntos.
A Bia, por sua vez, a Inteligência Artificial do Bradesco, também trata de assuntos críticos, como saldo em conta e cotações da bolsa, também ajuda a tirar dúvidas e a achar a agência mais próxima. Porém, usa uma linguagem mais descontraída, fazendo o uso de emojis em alguns canais e o uso de sentenças coloquiais, sem perder o seu objetivo principal, que é solucionar dúvidas e problemas comuns dos clientes da forma mais natural possível.
Esses são só alguns exemplos, mas se repararmos cada chatbot tem sua personalidade e modo de se apresentar para seus clientes e usuários. A partir disso, fica claro que a definição da persona e do tom de voz é essencial para a construção de um assistente virtual, mas esse é só o primeiro passo e uma pequena amostra de como o UX é importante nesse processo.
