Três lições do varejo para o setor de saúde se tornar omnichannel | NTT DATA

ter, 12 dezembro 2023

Três lições do varejo para o setor de saúde se tornar omnichannel

Ao adquirir um produto ou serviço, os consumidores almejam qualidade, transparência e conveniência, princípios aplicáveis a diversos setores. O varejo, por exemplo, experimentou uma reconfiguração em sua forma de oferecer e entregar produtos, adotando a abordagem omnichannel para criar jornadas que diluem as fronteiras entre os ambientes físico e digital. Nesse cenário, os clientes podem pesquisar produtos via aplicativo, testá-los em lojas físicas e realizar a compra no local mais conveniente em termos de preço e facilidade.

A área da saúde está seguindo essa tendência de forma crescente. Antes, as consultas médicas eram restritas a hospitais, clínicas ou consultórios, mas agora o atendimento é descentralizado. Os pacientes podem receber cuidados em centros ambulatoriais, comunidades de saúde, plataformas virtuais na internet ou até mesmo em suas residências. Esse movimento reflete a crescente adoção da abordagem omnichannel no setor de saúde.

Diante desse direcionamento, o que as empresas de saúde podem aprender com o varejo, que já trilhou um caminho semelhante? Três lições essenciais se destacam para criar experiências que integrem os canais físicos e digitais:

Disponibilizar opções aos pacientes, alinhadas às suas expectativas. As empresas de varejo há mais de duas décadas adaptam-se à experiência híbrida, oferecendo aos consumidores a liberdade de escolher entre diversas plataformas, como sites, aplicativos, mídias sociais e lojas físicas. Da mesma forma, as empresas de saúde podem se valer das tecnologias digitais emergentes para proporcionar cuidados além dos ambientes clínicos tradicionais, centrando a experiência no paciente.

Integrar os ambientes físico e digital. Em vez de adotar uma mentalidade binária, as empresas de varejo de sucesso rejeitam a dicotomia entre os canais físico e digital, criando experiências fluidas e híbridas que se integram. No setor de saúde, isso pode envolver consultas virtuais seguidas por exames em casa e visitas presenciais, tudo com o objetivo de simplificar a jornada do paciente.

Fomentar a fidelidade à marca por meio de conexões locais. Assim como o varejo físico promove relacionamentos entre consumidores, funcionários e marcas, o setor de saúde pode estabelecer conexões mais profundas concentrando-se não apenas no tratamento, mas também na prevenção e promoção do bem-estar. Programas comunitários, práticas esportivas e serviços personalizados, como a "medicina de concierge", são exemplos bem-sucedidos dessa abordagem.

Estamos testemunhando uma nova era na saúde, marcada por iniciativas enraizadas nas comunidades locais. O desafio futuro para as marcas de saúde bem-sucedidas não será apenas oferecer produtos ou serviços confiáveis, mas também conectar-se de maneira significativa com as pessoas, entendendo suas necessidades e estilo de vida. Participar dessa transformação é verdadeiramente empolgante.


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