Criar uma marca consistente, que seja coerente entre o que diz e o que faz, com uma identidade forte, que reflita valores como ética, responsabilidade social e ambiental ou que gere oportunidades de desenvolvimento, não é a linha de chegada, e sim o ponto de partida da jornada.
Esse é o conceito de "Top of Heart”, combinar todos esses fatores com uma experiência extraordinária, próxima e emocional para todas as pessoas que interagem com uma marca, sejam elas clientes, fornecedores, parceiros comerciais ou talentos.
Diferentemente da ideia de Top of Mind que prevaleceu nas últimas décadas, o objetivo do marketing não é mais se posicionar para que o consumidor tenha uma determinada marca em mente, agora, o desafio é mais abrangente.
Trata-se de gerar um vínculo afetivo, de modo que a lealdade das pessoas à marca não se baseie em questões de mercado (como o salário de um colaborador ou o valor de uma solução para um prospect), mas em aspectos emocionais.
A construção do Top of Heart requer, em primeiro lugar, uma visão centrada nas pessoas. Todas as decisões tomadas pela organização devem se concentrar nas pessoas. Dessa forma, o progresso da organização se baseia na evolução individual de cada um de seus integrantes.
Humanizar as relações
Para alcançar esse objetivo, é necessário humanizar as relações. Do lado dos clientes, é necessário gerar um conhecimento profundo para oferecer exatamente o que eles necessitam em um tempo hábil e, muitas vezes, deve-se ter uma visão além de suas necessidades. Isso é agregar valor real.
Do ponto de vista do talento, é necessário pensar no relacionamento a partir do bem-estar, apostando principalmente no "salário emocional", ou seja, tudo o que pode ser oferecido além do salário para que o talento possa desenvolver sua carreira profissional e, ao mesmo tempo, alcançar um equilíbrio adequado com seu propósito pessoal. Isso, no âmbito de uma cultura corporativa que promove a confiança, o respeito, a autonomia, a escuta ativa, a diversidade e a colaboração.
Além disso, é preciso gerar um impacto social positivo em cada ação realizada, com o suporte de uma comunicação transparente e honesta. Não se trata de fazer declarações teóricas, mas de ações mensuráveis e demonstráveis.
Quando tudo isso funciona, o círculo virtuoso é imediatamente ativado e são as próprias pessoas que se tornam as verdadeiras embaixadoras da marca para ajudar a impulsionar o modelo Top of Heart, cada uma a partir de seu próprio papel.
Concluindo, para responder à pergunta do título, a criação de conexões emocionais com clientes e colaboradores não é apenas possível, como também é uma etapa fundamental para alcançar níveis excepcionais de satisfação e fidelidade, reduzir a rotatividade, manter a relevância e, por fim, levar a organização a alcançar o seu sucesso.
