O setor de varejo e os desafios da economia da experiência | NTT DATA

qui, 19 janeiro 2023

O setor de varejo e os desafios da economia da experiência

Caso o setor de varejo fosse um computador, neste exato momento seria necessário pressionar o botão de "reset" e reimaginar o negócio a partir do zero. As mudanças do mercado e dos consumidores dos últimos anos foram significativas e ocorreram muito rapidamente, impactando este segmento. Os canais digitais multiplicaram seu impacto nas receitas das empresas, os clientes passaram a ter mais informação e maior exigência, com expectativas que só podem ser atendidas com uma logística otimizada, as vendas on-line expandiram a concorrência para todos os cantos do mundo, entre muitos outros desafios.

Após décadas de estabilidade do modelo de negócios, que consistia principalmente em manter os preços baixos, pontos de venda físicos e grandes centros de distribuição para abastecer esses pontos de venda, a pandemia interrompeu os planos do varejo. A primeira reação foi incorporar tecnologias para manter a continuidade dos negócios, como a migração de dados para a nuvem, o fortalecimento do comércio eletrônico e o redesenho da logística de última milha para chegar aos clientes de uma forma apropriada.

Com a sobrevivência garantida, as empresas do setor precisam dar o segundo passo, adotar uma nova mentalidade e realmente se tornar varejistas do futuro. A verdadeira prioridade no caminho para a transformação digital não é a tecnologia (na verdade, está bastante longe do pódio), e sim a mudança cultural.

A estrutura clássica da cadeia de valor centrada no produto não faz mais sentido. Hoje, o foco deve estar voltado para o cliente. Para dar este grande salto, as organizações precisam adotar o esquema conhecido como "negócio componível” (composable business, em inglês). Cada simples função da empresa é pensada como um bloco de Lego que é combinado com os outros para gerar funções complexas, mantendo sempre uma flexibilidade que permite reorganizar, reestruturar e até mesmo recomeçar tudo do zero.

Esta componibilidade pode ser aplicada a toda a cadeia de valor, cada demanda do cliente deve ser entendida como uma oportunidade. Para isso, deve haver equipes de inovação de produtos, gerenciamento de canais, marketing digital e logística e distribuição que, com base em dados, compreendam detalhadamente as necessidades de cada cliente e até mesmo consigam prevê-las. Para isso, deve haver equipes de inovação de produtos, gerenciamento de canais, marketing digital e logística e distribuição que, com base em dados, compreendam detalhadamente as necessidades de cada cliente e até mesmo consigam prevê-las. Isto permitirá que os processos sejam repensados para responder a estas novas exigências e, somente depois, serão definidas as tecnologias mais adequadas para acompanhar estas mudanças. É preciso que a base tenha uma arquitetura de dados sólida e uma plataforma de nuvem inteligente que permita qualquer evolução planejada sem que haja qualquer obstáculo. Empresas componíveis só são possíveis com o envolvimento de toda a organização e uma liderança com uma visão moderna e transformadora.

Assim, a cadeia de valor deixa de ser centrada no produto e passa a ser centrada no cliente. Os silos são quebrados e dão lugar à colaboração, enquanto estruturas burocráticas e verticais se tornam altamente flexíveis e escaláveis de acordo com as exigências do negócio. Quanto a isso, modelos hierárquicos, que dificultam e retardam processos, dão lugar à visão de “resiliência”, com uma capacidade de adaptação ágil para qualquer circunstância, mesmo as mais inesperadas.

O varejo do futuro é orientado pelos dados, não usa mais médias históricas para fazer projeções ou se baseia em elementos como experiência, intuição ou palpites. Toda tomada de decisão de negócios é baseada em dados. Além disso, conceitualiza os canais de uma forma perfeitamente unificada, não existem mais divisões entre o físico e o digital, muito menos entre as diferentes alternativas virtuais. E, o mais importante, sua proposta de valor central é a experiência. Com esses dados é possível inovar produtos e oferecer serviços altamente personalizados, implementar questões experimentais mais atraentes (como o que ocorre com o Metaverso), manter uma visualização da logística em tempo real para garantir que os produtos cheguem a tempo, forma e condições, alavancar a inteligência artificial para antecipar a demanda e garantir que cada item esteja disponível no momento da compra e, naturalmente, alavancar uma estratégia sustentável, considerando que o número de pessoas que seleciona marcas com as quais compartilham valores e objetivos cresce cada vez mais.

Resumindo, os varejistas com capacidade de seduzir, impactar e fidelizar os clientes serão aqueles que oferecem as experiências mais encantadoras.

 


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