É fato que, nos dias de hoje, os consumidores se tornaram omnicanais, e isto impôs à oferta a necessidade de resolver, de forma simples, como uma experiência unificada  pode ser oferecida. De acordo com o relatório CX Trends 2023 da Zendesk, 62% dos usuários acreditam que as experiências devem fluir sem atrito entre os espaços físicos e digitais.  Com isso, 73% optariam pelo produto ou serviço de um concorrente após diversas interações ruins, e mais da metade desistiria após uma única experiência ruim.

Nesse contexto, os varejistas têm se deparado com a necessidade de entender os hábitos de compra do cliente omnicanal e como personalizar as ofertas em tempo real para construir relacionamentos de longo prazo e aumentar as taxas de conversão por meio do comércio unificado.

O omnicanal não é suficiente para o consumidor onipresente 

O omnicanal permite que a experiência do cliente seja coerente e fluida em diversos canais e pontos de contato. No entanto, as estratégias omnicanal carecem de um local centralizado para a análise de dados.

Apresentam também uma série de desafios operacionais e de Customer Experience (CX), uma vez que, quando estão temporariamente adaptados, costumam gerar experiências fragmentadas e desconectadas para o consumidor. Isso resulta em uma diminuição na satisfação do cliente e, por conseguinte, a taxa de conversão é afetada.

A verdadeira evolução está no comércio unificado, onde o cliente não apenas utiliza vários canais da marca, mas também experimenta uma integração perfeita entre eles. Se o objetivo é aumentar o ticket médio de compra e otimizar o processo, é essencial contar com informações unificadas. 

Comércio Unificado para uma melhor CX Omnicanal

O comércio unificado elimina as barreiras entre canais físicos e digitais, busca integrar totalmente todas as operações comerciais, desde canais de vendas, gestão de estoques, até a experiência do cliente em uma plataforma centralizada, que permite uma visão 360° do usuário.

Essa estratégia vai além de estar presente em diversos canais e tem como foco a integração de sistemas e processos para que funcionem como um só, permitindo que o negócio seja administrado de forma mais eficiente e lucrativa. De acordo com um estudo da Adyen, unificar os canais de comunicação permite que os usuários gastem 28% a mais e a empresa obtenha um incremento de 46% nas vendas.

A consolidação de dados e processos garante que todas as decisões sejam respaldadas por dados, facilitando uma abordagem verdadeiramente centrada no cliente. A era do comércio unificado permite que os usuários sejam ouvidos e vistos como indivíduos valiosos e não como transações. Essa abordagem transforma o modo como oferecemos experiências de compra em larga escala e sem atrito. Essa conexão com o consumidor aumentará as receitas no comércio digital.

Caso de uso 

Nesse contexto, as organizações podem implementar soluções-chave para melhorar a experiência do cliente e agilizar as operações de negócios. Por exemplo, a gestão centralizada de pagamentos impede que até 55% dos consumidores saiam do carrinho de compras porque não podem usar os seus métodos de pagamento preferidos.

Ao unificar o sistema de processamento e gerenciamento de pedidos, as transações feitas em um canal físico ou digital tornam-se visíveis para todos os canais e podem ser gerenciadas por qualquer um deles. Isso aumenta a fidelidade do cliente, pois 61% dos usuários em todo o mundo preferem varejistas que permitem devoluções de compras on-line em lojas físicas.

Além disso, estratégias como o corredor infinito permitem que os clientes adquiram itens fora de estoque na loja e os recebam em casa, o que fideliza 63% dos clientes. A integração de todos os canais em uma única plataforma oferece visibilidade em tempo real do estoque, desde os armazéns até os pontos de venda, melhorando significativamente o controle de estoque e otimizando sua gestão.

O comércio unificado não é um destino final, mas uma jornada em evolução. Para superar as limitações das estratégias omnicanal e fomentar a inovação, é crucial adotar uma abordagem que integre novas ferramentas e canais de modo fluido, com o gerenciamento de todas as informações em um único lugar, o que possibilita uma experiência homogênea e constante. As organizações que compreenderem e se adaptarem aos hábitos e preferências de compra do consumidor omnicanal serão as que melhor vão atrair sua atenção e fidelidade, garantindo um crescimento sustentável no futuro.