A próxima evolução na experiência do cliente é definida por “experiências inteligentes no ambiente”: interações personalizadas, contextuais e preditivas, alavancadas por tecnologia avançada.
Esse conceito é uma das principais tendências apresentadas no Technology Foresight 2025 da NTT DATA, relatório anual que se consolidou como o guia das últimas tendências tecnológicas analisadas e pesquisadas pela NTT DATA. O relatório apresenta uma verdadeira transformação na forma de se conectar com clientes e usuários.
Essas experiências permitem prever as necessidade, fortalecer os vínculos emocionais e elevar os níveis de fidelização por meio de uma integração fluida entre o mundo físico e o digital.
Principais tecnologias em destaque
De acordo com o relatório, os líderes empresariais e de TI devem estar atentos às tecnologias, principalmente nas seguintes áreas:
- IA emocional e análise de sentimentos. Sistemas que ajustam as respostas em tempo real com base na detecção de sinais emocionais na voz, no rosto ou no comportamento. Por exemplo, será possível melhorar o atendimento ao cliente em call centers e gerar clientes mais satisfeitos, analisando o estresse vocal dos usuários e adaptando as respostas de forma adequada.
- Mecanismos de recomendação. Os mecanismos de recomendação utilizam modelos avançados de machine learning para adaptar o conteúdo e os serviços de acordo com as preferências dinâmicas, personalizando as interações com base no histórico de conversas ou em novas necessidades.
- Interação por voz e gestos. Interfaces mais intuitivas incluirão aspectos como conversas holográficas naturais (usando imagens 3D) ou controle imersivo por gestos em espaços de realidade virtual e aumentada.
- Sensores inteligentes e RFID. Realize a coleta e o rastreamento de dados em tempo real em pontos de contato físicos e digitais para capturar padrões de localização, movimento e interação, permitindo conectar o comportamento de seus clientes nas lojas e on-line.
Estratégias para viabilizar esse novo modelo
O relatório também identifica as principais estratégias para o sucesso das experiências inteligentes nos ambientes físicos e digitais.
A primeira estratégia consiste na implementação de interfaces de usuário naturais (NUIs, Natural User Interfaces), que facilitam interações intuitivas entre pessoas e computadores por meio de toque, gestos e voz. Essas interfaces minimizam a curva de aprendizagem e melhoram a experiência e a acessibilidade do usuário. Assim, representam uma oportunidade de expandir o mercado e levar a interação com o usuário a um novo nível.
A segunda é usar interfaces de cliente com tecnologia de IA, que analisam as vozes e os sentimentos dos usuários para coletar informações em tempo real que podem ser usadas para interações personalizadas e mais eficientes. Assim, é possível prever as necessidades dos clientes e evoluir, melhorando de forma contínua os serviços oferecidos. E também promovem maior fidelidade à marca, mantendo uma interação constante em todos os canais, inclusive nas redes sociais.
A terceira é implementar assistentes pessoais inteligentes para oferecer suporte personalizado e baseado no contexto. Esses assistentes utilizam IA avançada, incluindo IA conversacional generativa e avatares de IA, para se adaptar em tempo real às preferências do usuário e às condições do mercado. São integrados a tecnologias imersivas, de modo que podem ser a base para revolucionar a interação homem-máquina.
Por último, garanta uma integração omnichannel para oferecer uma experiência de marca coesa que preencha a lacuna entre os canais on-line e off-line. O objetivo é oferecer suporte a iniciativas dedicadas e inovação de produtos com base nas percepções dos clientes. Essa abordagem ajuda na adaptação às mudanças relacionadas às expectativas dos consumidores.
Desafios emergentes e conclusões
A interoperabilidade tecnológica habilita experiências mais fluidas, unificadas e intuitivas que incluem assistentes de IA, realidades virtuais e aumentadas e IoT, mas, ao mesmo tempo, levanta o dilema sobre a opção das empresas por ecossistemas abertos ou fechados. No último caso, teremos experiências otimizadas, mas em silos, com dificuldade de alternar entre os sistemas. Mais concorrência pode significar menos inovação entre plataformas.
Além disso, a mudança no comportamento do consumidor exige uma transparência absoluta. A adoção da IA e das tecnologias imersivas dependerá do controle sobre os dados pessoais e de como as novas relações emocionais serão gerenciadas diante de assistentes que podem se tornar confidentes e oferecer conselhos ou conforto.
De olho no futuro - e para aproveitar essas oportunidades - as organizações devem revisar sua infraestrutura tecnológica. É possível fazer análises emocionais em tempo real, hiperpersonalização e integração entre plataformas?
Além disso, as preocupações com a propriedade e a privacidade dos dados se tornam mais complexas quando se trata de plataformas integradas. Isso significa que é fundamental proteger os dados de seus clientes e, ao mesmo tempo, oferecer consistência entre plataformas e suporte personalizado.
A incorporação de avatares baseados em IA generativa (GenAI) abre caminho para simular cenários, realizar um melhor planejamento e antecipar as interferências, minimizando os riscos em ambientes incertos.
A conexão das organizações com seus públicos vem se transformando. Não se trata apenas de “atender bem“, mas de criar vínculos emocionais significativos com cada cliente.