No cenário atual, as empresas precisam responder as mudanças da forma mais rápida e flexível possível, uma vez que as expectativas dos clientes estão crescendo cada vez mais, e para isso as organizações procuram ajustar seus modelos operacionais digitais para acomodar as mudanças nas prioridades dos negócios.
Onde a atribuição de um modelo digital requer uma mudança no modelo operacional e organizacional, normalmente identificados a partir de alguns gatilhos estratégicos, que podem ser identificados como fatores externos, refletindo mudanças no mercado, como: evolução tecnológica, mudança de perfil do consumidor ou alterações em regulamentações, as quais pressionam as organizações por adaptações internas como: mudança de liderança, descentralização do negócio e redução de custos.
Falando um pouco de transformação digital temos essa sendo vista como incorporar o uso de tecnologias digitais no momento de solução de problemas vistos até então como tradicionais, como mudanças nos processos organizacionais. E para que seja possível realizar este tipo de transformação, de maneira completa e efetiva é necessário identificar, definir e priorizar uma gama de fatores internos, como: a redução de custos e a descentralização do negócio, e externos, como: a evolução tecnológica e a mudança do perfil do consumidor, uma vez que qualquer transformação de uma operação – independente do setor do negócio – consiste em alteração do processo e da cultura, os quais afetarão diretamente os colaboradores e o cliente final do processo, seja ele um cliente interno ou o consumidor final.
Orientado para apoiar as organizações neste momento de transformação digital, temos a linha de serviço de Digital Operating Model (DOM), que é responsável por garantir a melhor estratégia para uma transformação digital planejada e estruturada, levando a máxima efetividade do modelo operacional transformado, sendo difusora de processos precisos, possíveis com a aplicação de novas soluções digitais.
A NTT Data desenvolveu um método disruptivo de DOM para apoiar e direcionar seus clientes na aplicação das melhores ferramentas e aceleradores digitais, conforme a estratégia, necessidade e peculiaridade de cada operação. Este método está pautado no entendimento do cenário estratégico e futuro das empresas, para suas operações pautado na possibilidade da organização se enquadrar dentro de um dos quatro momentos distintos de maturidade, são eles: modelo operacional, foco no cliente, pessoas e tecnologia.
- Modelo operacional:
Com as crescentes mudanças de mercado guiadas pelas mudanças tecnológicas e pelas mudanças do perfil dos clientes, as empresas estão sendo pressionadas a modificar a maneira como operam e criam serviços e produtos, em busca de se adequar as novas realidades.
Entende-se por modelo operacional a junção de todas as unidades de negócio, operações na arquitetura e processos de uma organização que estejam envolvidos na produção e na venda de produtos e serviços. Ele é responsável na implementação de atividades que visão a obtenção de lucro considerando todos os fatores envolvidos nas operações e na produção.
Todos os processos passam por uma mudança do modelo operacional e organizacional, que normalmente são identificados por meio de gatilhos, que podem ser internos, como, mudança de liderança, descentralização do negócio e redução de custos e ou externos, como, a evolução tecnológica e mudança de perfil dos consumidores. Com isso o objetivo da mudança do modelo operacional tem como objetivo estabelecer processos bem definidos, sem duplicidade de atividades, além de basear a tomada de decisão em dados e automatizar processos.
- Foco no Cliente:
Os clientes estão cada vez mais digitais, onde as transações tendem a ser mais rápidas e dinâmicas e a jornada do cliente mais curta, como os serviços disponíveis 24h por dia em formato de autoatendimento, e com isso o foco no cliente visa entregar uma melhor experiência por meio de produtos e serviços personalizados para cada cliente, tendo uma maior previsibilidade e rápida tomada de ação com o intuito de ser preventivo as necessidades do cliente.
Tendo isso em vista, devemos sempre superar os desafios que os clientes trazem, mapeando a jornada, alinhando as reais necessidades para melhorar a experiência dos clientes e o que as empresas vão fazer para saná-las efetivamente.
- Pessoas:
A cultura organizacional é o conjunto de ações, valores e crenças de uma empresa, ela pode ser vista no cotidiano e conduz as atividades da organização e ela é essencial para os resultados.
O Workforce Optimization é uma solução para todos os líderes e colaboradores que permite a eficiência e a ampliação da qualidade e satisfação dos times pois ela possui um schedule mais eficiente que faz com que o time todo trabalhe junto o que auxilia na descoberta de novas habilidades, na redução de custos, no crescimento da retenção de cliente e em novas oportunidades, e para chegar a isso existem plataformas de sincronização de dados que conseguem fazer o tracking de agenda para garantir que os funcionários estejam trabalhando de forma mais efetiva, podendo até gerenciar horas extras e burnouts, em conjunto com uma cultura organizacional bem planejada proporciona para a companhia uma equipe muito mais engajada e preparada para os desafios do dia a dia e para o Modelo Operacional Digital.
- Tecnologia:
A escolha da tecnologia mais apropriada para o processo é um dos pontos chave e uma das principais dificuldades para alcançar o objetivo de atingir a evolução da maturidade digital. As tecnologias são responsáveis por potencializar os resultados e a qualidade da informação, além e poderem trazer mais segurança para companhia, como é o exemplo de Cloud, IOT, análise de arquiteturas etc.
A fim de apoiar esse entendimento, este pilar contém os clusters de suporte tecnológico, disponibilização e qualidade da informação, utilização e implementação da tecnologia. Sendo o primeiro, suporte tecnológico, relacionado a estratégia organizacional, o segundo, disponibilização e qualidade da informação, contempla a abordagem da informação, o terceiro, utilização da tecnologia, é onde ocorre o aprofundamento e onde temos a visão de como as tecnologias estão sendo utilizadas na empresa e o quarto, implementação da tecnologia, busca aprofundar os temas relacionados na forma como as tecnologias são implementadas.
Projeto de aplicação
A metodologia de DOM, alinhada aos pilares mencionados, busca se adaptar aos tipos de cenários para que seja possível transformarmos qualquer processo a fim de propormos um modelo operacional mais eficiente. Desta forma, na parte 2 desse artigo iremos ilustrar a aplicação prática desta metodologia por meio de um projeto focado em revisar um processo financeiro e a substituição do software utilizado para tal, no setor de banking.
