Proporcionar um bom atendimento ao cliente representa um desafio constante e cada vez mais difícil para as organizações. Com a acelerada evolução da tecnologia e o fácil acesso à informação, o perfil – e as exigências – dos consumidores passaram por uma significativa transformação, demandando atendimentos ágeis, personalizados e eficientes. Essa mudança de expectativas tem colocado as empresas diante da necessidade de adaptar suas estratégias e priorizar a experiência do cliente como um fator determinante para o sucesso nos negócios.
A qualidade do atendimento ao cliente não está relacionada somente ao tratamento que o cliente recebe, mas também, à eficiência dos processos internos. Segundo o Gartner, em 2023, 59% dos líderes das áreas de atendimento e suporte ao cliente planejam investir recursos para melhorar, automatizar ou eliminar processos ineficientes, assim como 84% consideram que a utilização de dados e Analytics para o atingimento de metas organizacionais é de extrema relevância.
Neste contexto, saber exatamente como suas operações estão funcionando, como seus processos são executados e quais os principais detratores da produtividade e eficiência que impactam diretamente na experiência do cliente e no custo de Servir torna-se fundamental para promover um bom atendimento ao cliente. E para que isso seja possível, é necessário utilizar uma abordagem adequada de mapeamento de processos e tarefas na qual permita trazer os benefícios esperados no contexto atual, de dinamismo e rápida evolução. Neste sentido, o Task Mining se destaca, permitindo uma análise detalhada das atividades dos colaboradores, identificando oportunidades de melhoria de forma precisa e rápida, baseada em fatos e dados.
Task mining é uma abordagem que oferece às empresas a capacidade de obter visibilidade de todas as ações de seus colaboradores durante suas jornadas em um computador. Isso é alcançado por meio da instalação de um software de monitoramento que registra todas as atividades executadas, coletando os dados de usuário (desktop data) e armazenando em um banco de dados. Esses dados podem ser posteriormente analisados para identificar os passos-chave dentro de um processo, comparar o desempenho entre usuários e equipes, identificar atividades repetidas que podem ser eliminadas, identificar sistemas com duplicidade de informação e identificar oportunidades para implementar automações.
Essa abordagem pode ser aplicada em qualquer segmento de atuação. O único requisito é que o software utilizado seja homologado pelas áreas do cliente (TI e Segurança, geralmente). A captura das informações para análise é realizada através de um software instalado na máquina de cada colaborador e não captura dados sensíveis, seguindo assim as diretrizes de proteção de dados no âmbito da LGPD.
Um dos casos de sucesso de aplicação de Task Mining pela NTT DATA foi em uma grande empresa brasileira do setor de telecomunicações, que enfrentava desafios em sua estrutura como alto custo operacional, baixo nível de controle e alta dependência de capital humano. Esses problemas resultavam em processos complexos, custosos e desorganizados, impactando negativamente a qualidade dos atendimentos e, consequentemente, a experiência do cliente.
Com a utilização de Task Mining para monitorar as atividades dos colaboradores do centro de atendimento ao cliente, a NTT DATA foi capaz de criar uma visão consolidada e estruturada do modelo operacional e dos principais eixos dos processos, identificando 37 potenciais melhorias na operação, que incluíram desde a padronização de processos baseando-se no maior índice de produtividade até automações para eliminação de tarefas manuais e exclusão de tarefas desnecessárias, resultando em uma operação 30% mais econômica e 18% mais eficiente.
O Task Mining é uma abordagem eficaz e eficiente para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente. Ao obter visibilidade detalhada das atividades dos colaboradores, as empresas podem identificar gargalos e eliminar tarefas redundantes, otimizando suas operações e melhorando a experiência do cliente. Essa abordagem é essencial para enfrentar os desafios atuais e manter a competitividade no mercado, colocando o atendimento ao cliente como um diferencial competitivo para as empresas.
