A grande maioria das pessoas que acompanham o mundo da tecnologia já deve ter ouvido falar no ChatGPT, a solução de inteligência artificial lançada pela OpenAI no final do ano passado que rapidamente viralizou, evidenciando o potencial transformador do atendimento digital dos chatbots e das ferramentas de buscas na internet, que o Google domina há 20 anos.
O sucesso do ChatGPT está em conversar com o clientes sem scripts predefinidos. Seria como se o algoritmo não tivesse limites no tipo de informações e na forma como elas são passadas ao cliente – sem o chatíssimo “não entendi” ou “não consigo ajudar”, antes de voltar ao menu principal. Ele também demonstra ter a capacidade de usar informações de interações anteriores para modular as interações futuras, podendo até mesmo se lembrar de personagens fictícios citados anteriormente.
Construído a partir de uma modelo de aprendizado profundo para linguagem chamado GPT-3.5, junto com uma grande base de conhecimento e o uso de técnicas generativas para atender a necessidade do usuário, utilizando funções de recompensa com funcionalidades de detecção e controle dos limites éticos. Apesar de algumas respostas pouco apropriadas, em geral é evidente a preocupação dos desenvolvedores por gerar uma solução ética, evitando problemas cometidos por outros chatbots.
Por tudo isso, trata-se de um marco para a evolução da IA e recoloca os assistentes conversacionais como um elemento fundamental no atendimento ao cliente.
Mas nem tudo são flores, ainda há questões que precisam ser resolvidas. Um exemplo: existem dúvidas sobre como garantir a qualidade das interações. Até o momento, os assistentes virtuais utilizados nos negócios permitem um controle absoluto das interações. Sempre existe uma grande preocupação nas companhias por manter o controle na comunicação. Há uma preocupação em evitar passar informações errôneas – o que resultaria em problemas legais e impactos reputacionais.
Ainda não existe uma versão comercial do ChatGPT, mas no Discord da OpenAI já existe a possibilidade de registrar-se na lista de espera para usar assim que seja liberada. Como ainda há diversas questões em aberto sobre o funcionamento da futura versão comercial do ChatGPT, decidimos perguntar algumas delas diretamente ao chatbot:
Como será a versão comercial do ChatGPT?
“A versão comercial do ChatGPT é fornecida como um serviço de nuvem através da OpenAI GPT-3 API, onde os desenvolvedores podem acessar a capacidade de processamento de linguagem do modelo através de uma interface de programação de aplicativos (API). Isso permite que os desenvolvedores adicionem inteligência de linguagem natural a seus aplicativos sem a necessidade de treinar e gerenciar seus próprios modelos de linguagem. Além disso, a OpenAI oferece também a possibilidade de licenciamento de software on-premises, onde a tecnologia pode ser implantada dentro da infraestrutura de TI existente de uma empresa.”
Será possível carregar as próprias base de conhecimento da companhia que utilizará ChatGPT?
“Sim, é possível carregar sua própria base de conhecimento em uma instância do ChatGPT utilizando a OpenAI GPT-3 API. Isso é chamado de "treinamento personalizado" ou "treinamento de domínio específico". A OpenAI oferece ferramentas e recursos para ajudar os usuários a treinar seus próprios modelos GPT-3 com seus próprios dados de treinamento. Esses modelos personalizados podem ser treinados para se concentrar em um determinado domínio ou tópico, e podem ser usados para responder perguntas específicas sobre esse domínio. Isso permite que as empresas tenham mais precisão e controle sobre as respostas geradas pelo modelo.”
O ChatGPT conseguirá personalizar as interações para cada um dos usuários em função de sessões anteriores?
“Sim, o ChatGPT pode ser personalizado para cada usuário em função de sessões anteriores. Isso é chamado de "estado de conversação". Isso pode ser alcançado armazenando o histórico de conversas de um usuário e usando-o para informar as respostas subsequentes. Dessa forma, o modelo pode se adaptar ao contexto e às preferências do usuário ao longo do tempo, proporcionando uma experiência de conversa mais natural e personalizada. No entanto, essa capacidade de personalização depende da implementação e aplicação da funcionalidade pelo desenvolvedor ou usuário.”
O ChatGPT comercial dispõe de alguma funcionalidade que permita controlar as respostas em função dos requerimentos legais e de negócio da companhia?
“A versão comercial do ChatGPT oferecida através da OpenAI GPT-3 API não inclui funcionalidades específicas para controlar respostas em função de requerimentos legais ou de negócios da empresa. No entanto, é possível usar a capacidade de treinamento personalizado do GPT-3 para treinar modelos personalizados com seus próprios dados de treinamento, incluindo informações legais e de negócios. Além disso, é possível implementar regras de negócios e filtros adicionais na camada de aplicação para garantir que as respostas geradas pelo modelo atendam aos requerimentos legais e de negócios da empresa.”
O ChaGPT comercial conseguirá se integrar com APIs para executar transações nos sistemas da companhia usuária?
“Sim, é possível integrar o ChatGPT comercial com outras APIs para executar transações nos sistemas da empresa usuária. A OpenAI GPT-3 API fornece uma interface de programação de aplicativos (API) que os desenvolvedores podem usar para acessar a capacidade de processamento de linguagem do modelo e integrá-la com outros sistemas. Isso permite que os desenvolvedores criem aplicativos que usam inteligência de linguagem natural para interagir com outros sistemas, como sistemas de CRM, ERP e de gerenciamento de conteúdo. Além disso, é possível usar a capacidade de personalização do modelo para que ele possa entender e realizar comandos específicos relacionados às transações da empresa.”
ChatGPT será um divisor de águas no customer services?
“Sim, o ChatGPT tem potencial para ser disruptivo na solução de atendimento ao cliente. Como mencionei anteriormente, ele pode ser usado para automatizar respostas padrão e ajudar a equipe de suporte a lidar com um volume maior de solicitações. Além disso, a capacidade de compreensão natural do idioma do ChatGPT permite que ele entenda e responda perguntas complexas de forma precisa, e pode ser personalizado para atender as necessidades específicas de uma empresa, isso pode melhorar a experiência do cliente e aumentar a satisfação do cliente.”
