O setor elétrico brasileiro está em um momento de transformação significativa, impulsionado pela abertura de mercado, mas impactado também pelos avanços tecnológicos. Este artigo explora esses aspectos cruciais que irão moldar o futuro do atendimento aos clientes do setor elétrico no Brasil.
1. O Setor Elétrico e Abertura de Mercado
Historicamente, o setor elétrico no Brasil foi dominado por um modelo altamente regulado e monopolizado. No entanto, nos próximos anos, passaremos por uma liberalização gradual desse mercado, permitindo maior competição e participação de empresas privadas. Essa abertura de mercado visa principalmente aumentar a eficiência do setor através da competição e impacta diretamente a relação com consumidores finais.
A liberalização em paralelo ao aumento de demanda elétrica impacta várias frentes, desde a geração até a distribuição de energia. No âmbito da geração, destaca-se a entrada de novos players incentivados pelo uso de fontes de energia renováveis e mais sustentáveis. Na distribuição, a abertura permite que os consumidores escolham seus fornecedores, uma mudança significativa que demandará uma maior personalização dos serviços e atendimento aos clientes.
2. Regulamentação da ANEEL para Atendimento aos Clientes
No ambiente dinâmico do setor elétrico brasileiro, a Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) desempenha um papel crucial ao estabelecer regulamentações rigorosas que asseguram um nível de qualidade no atendimento ao cliente.
Normativas como a REN 1000 são exemplos de como a agência busca padronizar e elevar o nível do serviço ao consumidor, garantindo transparência, eficiência e responsividade por parte das empresas de energia. Isso inclui a rapidez na resposta a reclamações, a precisão na medição do consumo e na cobrança, além de assegurar que os clientes tenham fácil acesso a informações sobre tarifas e serviços.
A REN 1000, aborda diversos aspectos desde a exigência de disponibilização de diversos canais de atendimento, como outras questões operacionais, como, por exemplo, prazos para atendimento, devolução em dobro por cobranças indevidas ou cortes permitidos apenas em dias úteis. Sendo uma ferramenta essencial para regular e melhorar o atendimento ao cliente no setor de energia elétrica, alinhando as práticas das empresas com as expectativas dos consumidores e as diretrizes da política energética nacional.
3. Tendências no Atendimento a Clientes
Por outro lado, em um mercado cada vez mais competitivo, seguir apenas o que é imposto pelo órgão regulador pode não ser suficiente para que as empresas se destaquem e mantenham a fidelidade de seus clientes.
Em um cenário no qual os consumidores podem escolher entre diversos fornecedores, a experiência do cliente se torna um diferencial competitivo decisivo. Empresas que oferecem um serviço que não só cumpre, mas supera as expectativas, são mais propensas a reter e atrair novos clientes.
Nesse sentido, o relatório CX Trends 2024 da Zendesk, aponta 9 tendências para o atendimento ao cliente:
- atendimento humanizado;
- personalização do atendimento ao cliente;
- prestação de atendimento de qualquer lugar;
- expansão do autoatendimento;
- crescimento do uso de chatbots;
- aplicação do conceito omnichannel;
- aumento no número de profissionais de atendimento especializados;
- implantação da LGPD e aumento da segurança;
- experiências imersivas para embasar tomadas de decisão.
Percebe-se que a inovação e uso de tecnologia no atendimento são fatores chave para se destacar no mercado. Dentre as inovações mais promissoras no atendimento ao cliente destaca-se o uso da inteligência artificial (IA) generativa. Esta tecnologia, que pode ser utilizada através de ferramentas como chatbots e assistentes virtuais, tem a possibilidade de revolucionar a maneira como as empresas interagem com seus clientes.
A IA generativa não só permitirá um atendimento ao cliente mais rápido e disponível 24 horas por dia, como também pode oferecer uma experiência mais personalizada e humanizada. Utilizando algoritmos avançados, esses sistemas podem aprender com interações passadas e fornecer respostas mais precisas e úteis, melhorando continuamente a qualidade do serviço.
Imagine obter uma fatura, informar uma falta de energia, obter um detalhamento da conta ou solicitar um serviço através de uma solicitação em linguagem natural? Não sendo mais necessários vários cliques em uma navegação difícil nos sites de atendimento, ou longas esperas nos atendimentos telefônicos ou até mesmo a necessidade de atendimento presencial?
Além disso, oferecer soluções inovadoras que antecipem as necessidades dos consumidores pode criar uma percepção de valor que vai além do preço ou serviço fornecido. Nesse sentido o uso de inteligência artificial pode contribuir para a personalização do relacionamento, seja na otimização do envio de uma mensagem, por exemplo, em um melhor horário para determinado público ou até evitar mensagens para um público que eventualmente esteja saturado.
Outro ponto fundamental que as empresas do setor devem priorizar, é o desenvolvimento de uma cultura organizacional focada no cliente. Isso significa que todas as ações e decisões da empresa devem ser feitas considerando o impacto no cliente final. Treinamento constante dos colaboradores, feedbacks regulares dos clientes e uma abordagem proativa para resolver problemas são práticas que contribuem para a excelência no atendimento.
Conclusão
Enquanto a ANEEL fornece a estrutura regulatória necessária para assegurar um padrão de qualidade no atendimento ao cliente do setor elétrico, as empresas devem perceber essas normativas como ponto de partida, não como um teto. Em um mercado competitivo, aquelas empresas que constantemente inovarem, personalizarem e priorizarem a experiência do cliente serão as que verdadeiramente se destacarão e prosperarão a longo prazo.
A excelência do atendimento ao cliente deixa de ser uma obrigação regulatória e passa a ser uma estratégia empresarial vital para o sucesso e crescimento, particularmente importante em um cenário de abertura de mercado e competição entre as empresas.
