Os avanços tecnológicos e as mudanças nos hábitos das pessoas aceleraram os processos de transformação digital das organizações de uma forma sem precedentes. Esta situação forçou as empresas a desenvolver novas estratégias de negócios com uma abordagem centrada no cliente. Portanto, colocar o consumidor no centro do negócio se tornou uma ferramenta fundamental para o crescimento das organizações.
Neste contexto, o marketing digital é um elemento chave que, embora não seja novo, está cada vez mais relevante. De acordo com a primeira edição do estudo "Marketing Digital na América Latina: A experiência digital do cliente no centro da estratégia dos negócios” realizado pela NTT DATA, 70% das empresas afirmam que aumentaram seus investimentos em marketing digital no último ano.
Uma estratégia centrada no cliente vai muito além do marketing digital que a maioria das organizações está acostumada a executar. O que vem acontecendo é uma nova ruptura no modelo tradicional. Antes a área de marketing era responsável por gerar awareness e demanda, e depois as vendas convertiam essa atração em negócios, agora tudo acontece dentro do mesmo funil. Neste cenário, enquanto as organizações encontram seu caminho, o segredo é não deixar de lado a necessidade de impulsionar a estratégia centrada no cliente. Para isso, tecnologias como a análise aumentada e a inteligência artificial começam a desempenhar um papel importante na automação de processos, na tomada de decisões e na compreensão das necessidades dos clientes e consumidores.
O desenvolvimento de um sólido entendimento das necessidades do cliente implica em conhecer seu comportamento, suas emoções, suas expectativas, seu modo de vida e ser capaz de transformar isso, com o uso efetivo de dados e tecnologia, em ações de negócio em todos os níveis de operações e realizar jornadas inteligentes que aumentem a aquisição, retenção e crescimento. Isto também exigirá o fortalecimento, proteção e maximização dos dados dos clientes, assim como a avaliação e melhoria do inventário de tecnologia da organização.
É preciso investir em relações mais duradouras
O ecossistema martech ganhou popularidade entre as empresas latino-americanas por sua capacidade de otimizar processos com o uso da tecnologia, o estudo constatou que apenas 40% das organizações possuem ferramentas tecnológicas como CRM (Customer Relationship Management) ou escuta social (Social Listening). O principal interesse no uso do CRM é a criação de relacionamentos mais duradouros e mais eficientes com usuários e clientes potenciais. O objetivo é a fidelização e, consequentemente, o aumento das vendas e a geração de receitas. Neste caso, a evolução é o Customer Experience Management (CXM), que propõe um foco na experiência com uma estratégia integrada, permitindo a coleta de informações de uma forma mais abrangente ao longo do ciclo de vida do cliente.
Neste "barulho" que às vezes é gerado dentro das organizações diante de uma mudança de paradigma, a primeira coisa a ser feita é uma parada para compreender, e então, continuar. Desacelerar para entender este novo mundo, que ferramentas existem e que capacidades a empresa tem, para então entender exatamente que tecnologias, capacidades e perfis serão necessários. Em resumo, uma avaliação que permite tomar decisões fundamentadas.
Neste novo paradigma, ainda existe um longo caminho repleto de desafios, como oferecer uma experiência omnicanal aos clientes, tomar as decisões corretas utilizando de forma inteligente a análise aumentada e a aplicação de uma capacidade essencial das empresas flexíveis: a agilidade.
Com o diagnóstico feito e o caminho traçado, é hora de decidir sobre a combinação de canais e modelos de atribuição. No passado, era comum avaliar o desempenho de vendas em cada canal. Agora é necessário pensar de acordo com cada cliente. A análise tem que ser centrada no cliente, contudo, somente 10% das empresas colocam o cliente no centro combinando as estratégias de canais on-line e off-line. No futuro, 78% dos clientes esperam ter uma experiência de compra omnicanal, ou seja, uma experiência alinhada entre os canais digitais e físicos e, se possível, automatizada.
Um dos erros mais comuns é utilizar a mídia digital como mídia para comunicação de massa. Atualmente, uma análise do cliente permite conhecer melhor e personalizar a experiência de seus clientes, com a capacidade de agir em tempo real. Mas para que isso seja bem-sucedido, é necessário que as organizações tenham agilidade como estrutura.
Quando o assunto é marketing digital, é crucial a capacidade de ser ágil e flexível para gerar rentabilidade em sua estratégia. Sem dúvida, esta é uma competência central das organizações flexíveis, e um dos próximos desafios é alcançar um marketing ágil que contribua para uma mentalidade de melhoria contínua aberta às mudanças e à inovação. Os líderes estão conscientes que a agilidade deve abranger outras áreas da organização além do setor de TI, e que deve ser aplicada a outros departamentos, projetos e processos. Com o Agile Marketing, as estratégias são mais rápidas e mais ágeis, com redução do time-to-market, melhor priorização, produtividade, análise e capacidade de mensuração. Com isso, teremos melhores resultados e maior crescimento.
