Quando olhamos para o mercado financeiro, de um lado vemos as empresas, que trabalham para oferecer a melhor experiência aos seus clientes; e, de outro, os clientes. Num cenário de concorrência cada vez maior, o conhecimento a respeito do que as pessoas querem é fundamental. No setor financeiro, duas perguntas são primordiais: o que realmente importa para o ser humano quando o assunto é dinheiro? Será que as atuais soluções, serviços e produtos financeiros estão conectados às reais necessidades e ao comportamento cultural, social e econômico do brasileiro?
Entender a relação dos brasileiros com o dinheiro motivou o Chazz, divisão de design e inovação da NTT Data, a desenvolver o estudo “O significado do Dinheiro”, uma pesquisa que escutou 1004 brasileiros na etapa quantitativa e 18 brasileiros na etapa qualitativa para entender o significado do dinheiro na vida das pessoas, relações delas com o universo financeiro, os canais e meios de pagamentos mais utilizados, as principais tendências e como elas se manifestam hoje em dia, entre outros temas.
Os achados são fundamentais para os bancos e demais instituições financeiras entenderem as necessidades das pessoas e, com isso, oferecer produtos e serviços que irão cativar os clientes.
O estudo mostrou que 49% dos brasileiros relacionam o dinheiro com o sustento de suas famílias, trazendo para a análise a importância do viés da segurança para o lar; para 21% dos entrevistados, o dinheiro está ligado ao prazer e é um “meio” para desfrutar a vida. E, para 26%, dinheiro está relacionado a poder, ou seja, é uma chave que abre portas, sobretudo no convívio social.
A importância do digital
Uma das questões que chamou a atenção na pesquisa é onde os brasileiros estão usando o seu dinheiro. Mais da metade dos entrevistados disseram considerar importante ou muito importante usar o dinheiro com apps de entrega (55%), apps de mobilidade urbana (53%) e delivery de alimentos (51%), sem diferenças percentuais relevantes entre as classes sociais.
É verdade que o isolamento provocado pela pandemia impulsionou a demanda por serviços digitais. Mas esses resultados mostram como esses aplicativos de entrega e mobilidade estão conseguindo utilizar a tecnologia de forma simples para resolver as necessidades das pessoas. Eles se tornaram populares pois trazem linguagem e usabilidade simples e fáceis. São poucos cliques para as pessoas usufruírem dos seus benefícios.
A popularidade deles pode ter algo a ensinar a empresas do setor financeiro em termos de experiência de uso.
Existe uma oportunidade para inserir o brasileiro de forma mais efetiva e estratégica na cultura da digitalização financeira. Antes de apenas apresentar um serviço digital, é preciso inserir, educar e facilitar a digitalização, deixando claro seus benefícios. E esse deve ser um papel das instituições financeiras. Por exemplo, no caso de investimentos: será que as pessoas que ainda não têm arraigada a cultura de poupar e investir no mercado financeiro se sentem seguras com as informações que podem acessar a partir dos aplicativos? E no caso de empréstimos e financiamentos, será que os usuários têm facilidade em contratar crédito que suprirá as necessidades deles?
O próprio setor financeiro tem um exemplo de como as tecnologias digitais podem melhorar a vida das pessoas. O melhor deles é o Pix, que não foi desenvolvido pela iniciativa privada. O estudo mostrou que: 69% dos brasileiros dizem que ele é a forma preferida para realizar pagamentos transferências; 83% para receber pagamentos; e 55% concordam que é a melhor forma de transação financeira já inventada. O motivo? O Pix traz instantaneidade (o dinheiro cai na hora da transferência, mesmo em finais de semana), disponibilidade, não cobra taxa de transferência e não possui intermediários. Em poucos passos, resolve um problema das pessoas. O sucesso é tanto que, no comércio popular, a informação de que o Pix é aceito muitas vezes aparece com maior destaque do que o produto que está sendo vendido.
O fato é que, cada vez mais, será importante desenvolver serviços e produtos financeiros para o que podemos chamar de “Brasil de verdade”, ou seja, o Brasil que não está somente nas grandes capitais. Um Brasil que carece de educação financeira, que precisa de uma linguagem simples e popular e que é diferente culturalmente, socialmente e economicamente em suas regiões.
Fala-se tanto no termo Customer Centric, mas será que o consumidor brasileiro, com toda sua diversidade de comportamento, realmente está sendo colocado no centro das soluções financeiras? Quando a praticidade, comodidade, ganho de tempo, custo-benefício e usabilidade são claros, a demanda existe e a aderência acontece. E as empresas do setor financeiro que conseguirem entender e oferecer esses serviços terão os melhores resultados.
*Diego Selistre é head de Pesquisa e Estratégia do Chazz, divisão de design e inovação da NTT Data
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