Estudo global da NTT DATA: cerca de 50% dos clientes desejam que as instituições financeiras atuem como consultores nas principais decisões de gastos | NTT DATA

Estudo global da NTT DATA: cerca de 50% dos clientes desejam que as instituições financeiras atuem como consultores nas principais decisões de gastos

De acordo com os resultados de um relatório divulgado hoje pela NTT DATA, existem diversas oportunidades para que as instituições financeiras explorem o poder da IA para construir conexões e experiências mais relevantes com os clientes, melhorando consideravelmente tanto a retenção quanto a aquisição. No estudo global, os clientes puderam testemunhar sobre quais os serviços que gostariam de ver em suas instituições financeiras.

O relatório destaca uma série de dados dos clientes, que têm opiniões claras quando se trata de exigir determinados serviços, como por exemplo, 53% dos clientes gostariam que sua instituição financeira (IF) enviasse lembretes de forma proativa sobre os futuros pagamentos mais importantes. Na mesma linha, 49% esperam que a IF antecipe o lançamento de produtos e serviços que possam precisar ou estarem interessados. Da mesma forma que 47% dos clientes querem visualizar a relação entre receitas, despesas e economias, fornecendo orientação proativa para ajudá-los a alcançar suas metas financeiras. Para 46% dos clientes, a IF deveria atuar como um conselheiro consciencioso nas principais decisões relacionadas às despesas. Para concluir, 39% dos clientes querem que suas instituições financeiras intervenham e evitem compras para ajudá-los a manter o orçamento e alcançar suas metas financeiras.

"As necessidades dos clientes estão mudando, assim como as formas pelas quais as instituições financeiras precisam interagir com eles", disse Wayne Busch, presidente de serviços financeiros e seguros da NTT DATA Services. E acrescenta, "Os avanços em inteligência artificial, machine learning e inteligência de dados estão fornecendo aos bancos recursos amplos para atender ao que os clientes desejam: orientação financeira hiperindividualizada, relevante e oportuna para atingir suas ambições de vida”.

Para atender a essas expectativas do cliente, é preciso trabalhar com base em dados precisos e em tempo real, que são o centro de toda interação. A possibilidade de obter melhores dados e a capacidade de agir com base em seus conhecimentos por meio de inteligência artificial permite que as instituições financeiras se antecipem às necessidades dos clientes, ofereça consultoria financeira personalizada, melhore a proteção de seus dados, automatize transações realizadas manualmente e gerem alertas proativos.

"Os futuristas são o segmento de clientes mais importantes para as instituições financeiras compreenderem, já que representam uma oportunidade substancial para o crescimento e retenção de clientes", explicou Kaz Nishihata, vice-presidente executivo da NTT DATA. "Acreditamos que, com o tempo, o progresso tecnológico transformará o segmento de clientes, que hoje diz não pagar por serviços proativos personalizados, em futuristas".

Atrair e reter clientes em um mundo digital

Para explorar como a IA possibilita às instituições financeiras atrair e reter clientes em um mundo digital, a NTT DATA pesquisou, no final de 2020, 4.807 consumidores e 476 altos executivos de bancos, corretoras, mercados de capitais, gestão de fortunas e cartões e pagamentos nos EUA, Reino Unido, Alemanha, Espanha, Itália, Japão, Brasil e México.

As conclusões do estudo indicam as cinco principais razões pelas quais os clientes deixam suas instituições financeiras, e estão relacionadas com tarifas de manutenção, acesso e confiança, com destaque para as altas taxas, serviço ao cliente deficiente, violações de dados, poupança pouco atrativa e taxas e ofertas de linha de crédito competitivas. A confiança se destaca como um valor essencial para os clientes. Cerca de 66% demandam honestidade de seu banco e transparência para retificar erros. Bem como, 59% exige consistência quando se trata de cumprir as promessas de seus serviços, garantindo que seja prestado todos os serviços oferecidos. É preciso cumprir a promessa de proteger os dados.

O relatório também relaciona a idade com a importância na tomada de decisões. Cerca de 35% da Geração X e dos Millennials estão dispostos a pagar mais para receber recomendações personalizadas para melhorar sua saúde financeira. Estes "futuristas" têm maior renda, apresentam muitas relações com os bancos, estão extremamente confortáveis no uso da tecnologia e preferem usar produtos e serviços digitais. Além disso, 66% deles concordam que os serviços proativos personalizados são uma característica importante que o banco deve oferecer.

Quanto aos dados pessoais, os clientes estão dispostos a compartilhá-los em troca de serviços proativos personalizados. Segundo o estudo, 61% dos consumidores estão motivados a deixar de lado suas ressalvas em relação à privacidade e segurança em troca da administração de seu orçamento de despesas e de obter aconselhamento individual online para economizar dinheiro. Segundo 41% afirmam que compartilhariam os detalhes de compras de varejo on-line, 37% compartilhariam a localização geográfica, 36% compartilhariam informações sobre programas de fidelidade de companhias aéreas e 36% compartilhariam informações sobre cartões de crédito.

Para baixar o relatório de pesquisa da NTT DATA, "Novo estudo: A IA ajuda os clientes bancários a realizar suas ambições e sonhos", visite a página.