De acordo com os resultados de um relatório divulgado hoje pela NTT DATA, existem diversas oportunidades para que as instituições financeiras explorem o poder da IA para construir conexões e experiências mais relevantes com os clientes, melhorando consideravelmente tanto a retenção quanto a aquisição. No estudo global, os clientes puderam testemunhar sobre quais os serviços que gostariam de ver em suas instituições financeiras.
O relatório destaca uma série de dados dos clientes, que têm opiniões claras quando se trata de exigir determinados serviços, como por exemplo, 53% dos clientes gostariam que sua instituição financeira (IF) enviasse lembretes de forma proativa sobre os futuros pagamentos mais importantes. Na mesma linha, 49% esperam que a IF antecipe o lançamento de produtos e serviços que possam precisar ou estarem interessados. Da mesma forma que 47% dos clientes querem visualizar a relação entre receitas, despesas e economias, fornecendo orientação proativa para ajudá-los a alcançar suas metas financeiras. Para 46% dos clientes, a IF deveria atuar como um conselheiro consciencioso nas principais decisões relacionadas às despesas. Para concluir, 39% dos clientes querem que suas instituições financeiras intervenham e evitem compras para ajudá-los a manter o orçamento e alcançar suas metas financeiras.
"As necessidades dos clientes estão mudando, assim como as formas pelas quais as instituições financeiras precisam interagir com eles", disse Wayne Busch, presidente de serviços financeiros e seguros da NTT DATA Services. E acrescenta, "Os avanços em inteligência artificial, machine learning e inteligência de dados estão fornecendo aos bancos recursos amplos para atender ao que os clientes desejam: orientação financeira hiperindividualizada, relevante e oportuna para atingir suas ambições de vida”.
Para atender a essas expectativas do cliente, é preciso trabalhar com base em dados precisos e em tempo real, que são o centro de toda interação. A possibilidade de obter melhores dados e a capacidade de agir com base em seus conhecimentos por meio de inteligência artificial permite que as instituições financeiras se antecipem às necessidades dos clientes, ofereça consultoria financeira personalizada, melhore a proteção de seus dados, automatize transações realizadas manualmente e gerem alertas proativos.
"Os futuristas são o segmento de clientes mais importantes para as instituições financeiras compreenderem, já que representam uma oportunidade substancial para o crescimento e retenção de clientes", explicou Kaz Nishihata, vice-presidente executivo da NTT DATA. "Acreditamos que, com o tempo, o progresso tecnológico transformará o segmento de clientes, que hoje diz não pagar por serviços proativos personalizados, em futuristas".
Atrair e reter clientes em um mundo digital
Para explorar como a IA possibilita às instituições financeiras atrair e reter clientes em um mundo digital, a NTT DATA pesquisou, no final de 2020, 4.807 consumidores e 476 altos executivos de bancos, corretoras, mercados de capitais, gestão de fortunas e cartões e pagamentos nos EUA, Reino Unido, Alemanha, Espanha, Itália, Japão, Brasil e México.
As conclusões do estudo indicam as cinco principais razões pelas quais os clientes deixam suas instituições financeiras, e estão relacionadas com tarifas de manutenção, acesso e confiança, com destaque para as altas taxas, serviço ao cliente deficiente, violações de dados, poupança pouco atrativa e taxas e ofertas de linha de crédito competitivas. A confiança se destaca como um valor essencial para os clientes. Cerca de 66% demandam honestidade de seu banco e transparência para retificar erros. Bem como, 59% exige consistência quando se trata de cumprir as promessas de seus serviços, garantindo que seja prestado todos os serviços oferecidos. É preciso cumprir a promessa de proteger os dados.
O relatório também relaciona a idade com a importância na tomada de decisões. Cerca de 35% da Geração X e dos Millennials estão dispostos a pagar mais para receber recomendações personalizadas para melhorar sua saúde financeira. Estes "futuristas" têm maior renda, apresentam muitas relações com os bancos, estão extremamente confortáveis no uso da tecnologia e preferem usar produtos e serviços digitais. Além disso, 66% deles concordam que os serviços proativos personalizados são uma característica importante que o banco deve oferecer.
Quanto aos dados pessoais, os clientes estão dispostos a compartilhá-los em troca de serviços proativos personalizados. Segundo o estudo, 61% dos consumidores estão motivados a deixar de lado suas ressalvas em relação à privacidade e segurança em troca da administração de seu orçamento de despesas e de obter aconselhamento individual online para economizar dinheiro. Segundo 41% afirmam que compartilhariam os detalhes de compras de varejo on-line, 37% compartilhariam a localização geográfica, 36% compartilhariam informações sobre programas de fidelidade de companhias aéreas e 36% compartilhariam informações sobre cartões de crédito.
Para baixar o relatório de pesquisa da NTT DATA, "Novo estudo: A IA ajuda os clientes bancários a realizar suas ambições e sonhos", visite a página.